2026年的餐飲行業(yè)，西貝的閉店消息讓整個圈子都籠罩著一層沉重的氛圍。

102家門店，占總門店數(shù)近三成，在30多個城市悄然關(guān)閉。

創(chuàng)始人賈國龍在朋友圈的回應(yīng)，帶著出乎意料的強烈情緒。

他稱自己“遭到鋪天蓋地污蔑125天”，字里行間透著蒙古漢子的倔強，卻缺少了面對困境時應(yīng)有的冷靜與反思。

這場風(fēng)波持續(xù)至今，賈國龍似乎仍未真正明白，壓垮西貝的從來不是所謂的“網(wǎng)絡(luò)污蔑”，而是隱藏在情緒對抗背后的認知偏差，是經(jīng)營邏輯與消費需求的錯位。

01

將消費者的吐槽視為攻擊，把消費者當作對手

賈國龍的第一重認知偏差，源于對公關(guān)的誤解，最終導(dǎo)致了對消費者關(guān)系的錯誤定位。

風(fēng)波發(fā)酵后，賈國龍在長文中多次強調(diào)自己“不懂公關(guān)”，甚至把公關(guān)等同于“詭辯”，還將公關(guān)和做好產(chǎn)品對立起來，堅持認為“真實、真誠、真性情就是最好的公關(guān)”。

這句話聽起來很樸實，但本質(zhì)上是拒絕更新認知的固執(zhí)，也是對公關(guān)價值的誤解。

公關(guān)從來不是粉飾太平，而是在爭議中傳遞信息、傾聽訴求、修復(fù)信任。

它需要理性，也需要共情，而不是情緒化地強硬對抗。

回顧這場風(fēng)波的起點，原本只是一次再普通不過的消費吐槽，羅永浩作為消費者吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜還賣高價”。

這句話的核心訴求并非否定預(yù)制菜本身，而是表達“價格與體驗不匹配”的不滿，花著吃現(xiàn)做餐飲的錢，卻吃到了預(yù)制菜的口感，這種心理落差才是爭議的導(dǎo)火索。

當時的西貝，本有多種穩(wěn)妥的應(yīng)對方式。

要么保持沉默，讓時間慢慢消解輿論熱度；要么溫和回應(yīng)，坦誠說明預(yù)制菜的使用場景，承諾優(yōu)化消費體驗。

但賈國龍的反應(yīng)，卻把一次普通的消費吐槽升級成了輿論對抗。

他在行業(yè)群里憤怒地稱羅永浩為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會”，甚至放話“寧愿不做生意也要起訴”。

這種情緒化的反擊，與其說是“真性情”，不如說是企業(yè)高管在輿論壓力下的一次典型失控表達。

更致命的是，情緒主導(dǎo)下的決策失誤，讓危機進一步升級。

在沒有充分準備、缺乏系統(tǒng)規(guī)劃的情況下，他貿(mào)然開放廚房試圖自證清白，結(jié)果冷凍食材、轉(zhuǎn)基因油等細節(jié)被逐一曝光，原本的“預(yù)制菜爭議”直接升級為“食品安全信任危機”。

羅永浩在最新回應(yīng)中也提到，冷凍西蘭花本身不是大問題，真正放大爭議的，是這次倉促、失控的操作。

這早已超出了公關(guān)失誤的范疇，本質(zhì)上是經(jīng)營判斷的嚴重偏差。

賈國龍始終沒能想明白：公關(guān)不是品牌的敵人，消費者更不是需要對抗的對手。

讀懂消費者的真實訴求，尊重他們的情緒表達，才是品牌長久發(fā)展的根本前提。

02

輿論是放大鏡，而非問題的根源

如果說溝通失當是導(dǎo)火索，那歸因錯位就是讓西貝越陷越深的關(guān)鍵。

賈國龍把102家門店關(guān)閉的主要原因，歸咎于“125天的網(wǎng)絡(luò)污蔑”，試圖用輿論悲情掩蓋經(jīng)營上的硬傷。

這種避重就輕的做法，不僅沒有贏得同情，反而讓更多人看清了企業(yè)的深層問題。

輿論只是放大鏡，它放大的是早已存在的經(jīng)營隱患，而不是制造隱患的根源。

消費者真正反感的，從來不是中央廚房，也不是預(yù)制菜本身。

在快節(jié)奏的今天，預(yù)制菜早已是行業(yè)常態(tài)，中央廚房的標準化生產(chǎn)甚至有助于穩(wěn)定口感和保障安全，大多數(shù)消費者對此是理解的。

大家真正不滿的，是“用料理包冒充現(xiàn)做”的欺騙感，是品牌長期營造的“現(xiàn)做、新鮮”認知與實際體驗的割裂，更是高價定位與預(yù)制菜口感之間的巨大落差。

西貝多年來主打高端中式正餐，客單價一直處于行業(yè)中高位，消費者愿意為這個價格買單，不僅是為了填飽肚子，更是為了對食材新鮮度、制作工藝的期待。

當這份期待與實際體驗不符時，不滿情緒的爆發(fā)就成了必然。

遺憾的是，西貝在整場風(fēng)波中，始終回避“高價與預(yù)制菜是否匹配”這一核心問題，反而陷入“算不算預(yù)制菜”的概念之爭。

糾結(jié)于定義的邊界，卻忽略了消費者的核心情緒與大眾認知，最終在輿論漩渦中越陷越深。

即便后續(xù)采取了降價20%、發(fā)放代金券等補救措施，也只是帶來短暫的客流反彈，既沒能真正挽回消費者的信任，也沒有解決經(jīng)營中的根本問題。

而這些問題，從來不是輿論造成的，輿論只是把它們暴露在陽光下，讓西貝再也無法回避。

不可否認，賈國龍身上有值得尊重的地方。

他堅持實業(yè)、善待員工，38年只專注做餐飲這一件事。

但在這場危機中，他的固執(zhí)與歸因錯位，讓西貝一步步陷入更深的困境。

真正的品牌擔(dān)當，不是控訴外界不公，而是在反思中找到前進的方向；真正的“真性情”，不是與消費者硬剛，而是有勇氣承認錯誤。

對賈國龍來說，比起糾結(jié)“懂不懂公關(guān)”，不如先學(xué)會傾聽消費者的聲音；比起渲染“被污蔑”的悲情，不如直面用戶對“新鮮現(xiàn)做”的期待。

只有這樣，西貝才有機會從這場危機中走出來，也才對得起他38年的實業(yè)初心。