僅僅為了在酒店睡20分鐘午覺，尚美數(shù)智酒店集團(tuán)董事長兼CEO馬英堯，反復(fù)喚醒了房間里的智能音箱好幾次。

這是幾年前發(fā)生在尚美自家酒店的真實經(jīng)歷：當(dāng)時馬英堯想關(guān)燈、關(guān)電視、拉窗簾，每操作一項都要給語音音箱發(fā)一次指令，說完還要特意補(bǔ)充一句“把客廳的設(shè)備也關(guān)掉”。折騰完這一整套流程，原本攢好的困意早就散了。馬英堯當(dāng)時就說：這根本算不上真正的智能化，只不過是把墻上的物理按鍵換成了語音指令而已。

而馬英堯，一直是酒店行業(yè)里推進(jìn)智能化最積極的創(chuàng)始人之一。早在2022年，他就把公司名稱從“尚美生活”更名為“尚美數(shù)智”，人臉識別智能門鎖、手機(jī)無前臺辦理入住這類智能化探索，尚美都比同行起步更早。但即便如此，這些升級依然算不上真正的智能化——續(xù)住申請、客需配送、開具發(fā)票這類客人最常用的高頻需求，最終還是要轉(zhuǎn)回人工處理。

“這么多年來，技術(shù)其實并沒有偏向酒店行業(yè)多少?！闭f出這句話時，馬英堯帶著一絲行業(yè)人的無奈。直到“小美龍蝦”智能體在尚美門店落地運(yùn)行，他才第一次覺得，酒店行業(yè)的智能化終于往前踏出了實實在在的一步。

尚美數(shù)智酒店集團(tuán)董事長、CEO馬英堯

打破“只會說不會做”的瓶頸：酒店智能化真正缺了什么

此前酒店行業(yè)的所謂“智能化”，大多都停留在“你問我答”的語音交互階段。

比如客人對著房間里的智能音箱說“需要送一瓶礦泉水”，系統(tǒng)能聽懂指令，前臺也能收到提醒，但后續(xù)還是要人工錄入系統(tǒng)、安排服務(wù)員、完成登記；再比如酒店的智慧定價工具能彈出調(diào)價建議，告訴店長“建議把房價下調(diào)10元”，但最終要不要調(diào)、具體怎么調(diào)整，還是得店長手動操作。

工具看起來升級了，但該做的活兒一點(diǎn)都沒少，所以當(dāng)初馬英堯在內(nèi)部大力推智能化時，不少員工都心存疑慮：這個項目會不會像之前幾十次迭代研發(fā)的產(chǎn)品一樣，做兩天就擱置了？

但馬英堯的堅持并不是盲目的：雖然酒店前端面對客人的場景看似千變?nèi)f化——客人想要延遲退房、多要一瓶水、額外拿一副兒童牙刷，不同客人會提一百種不一樣的需求，但拆解到門店執(zhí)行層面，其實都對應(yīng)著標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程。馬英堯說：“我們這個行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)半個世紀(jì)前就已經(jīng)成型了，客人的偏好、退房時間這類需求該怎么處理，從來沒有出現(xiàn)過全新的場景?！?/p>

需求瑣碎但動作可標(biāo)準(zhǔn)化，恰恰是AI智能體大顯身手的場景，“小美龍蝦”和過去所有智能設(shè)備的區(qū)別，就是它真的能幫酒店落地干活。

同樣是客人說“送一瓶水到房間”，如果這句話是對著接入了騰訊云智能體開發(fā)平臺ADP的尚美智能音箱說，“小美龍蝦”不止能識別出客人的需求，還會自動觸發(fā)后續(xù)派單、記賬、通知配送機(jī)器人的全流程；客人說“我要把退房改成明天下午4點(diǎn)”，它也不會只回復(fù)一句“好的”，而是直接聯(lián)動房態(tài)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)完成全部操作，把原本需要前臺處理的工作直接做完。馬英堯把這個變化形容為，這不是循序漸進(jìn)的線性升級，而是從底層邏輯重構(gòu)的跨越式突破。

騰訊智慧文旅解決方案總監(jiān)楊海川介紹：“我們普通人日常用AI，大多是把它當(dāng)成信息查詢工具，有問有答就夠了。但在商業(yè)服務(wù)場景里，比如酒店送物、續(xù)住、開發(fā)票這類需求，消費(fèi)者要的是說完之后，水直接送到房間，發(fā)票直接發(fā)到手機(jī)或者郵箱。所以我們是在尚美原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，讓AI真正落地干活，直接給客人提供服務(wù)?！睆男枨笳{(diào)研到最終落地跑通全流程，尚美和騰訊只用了四個月的時間就完成了“小美龍蝦”的開發(fā)。

多年鋪墊終落地：為什么這次酒店智能化真的跑通了

對馬英堯來說，“小美龍蝦”不是一個包裝出來的新技術(shù)概念，而是他追尋多年的行業(yè)方向終于得到了驗證。

如果讓馬英堯給酒店行業(yè)的未來下判斷，有限人力配合AI接管標(biāo)準(zhǔn)化工作的類無人化，一定是最清晰的發(fā)展方向。這個判斷不是來自科幻想象，而是他在酒店行業(yè)摸爬滾打十幾年，親眼觀察行業(yè)變化得出的結(jié)論。

馬英堯說：“酒店行業(yè)的人房比肯定會持續(xù)下降，現(xiàn)在已經(jīng)沒多少年輕人愿意做這些重復(fù)枯燥的服務(wù)工作了?！闭麄€行業(yè)都面臨招人難的問題，尤其是尚美深耕的低線城市，很難招到有連鎖酒店經(jīng)驗的店長和店員，很多新人入職第一天就要上崗接待客人，服務(wù)質(zhì)量很難保證。

馬英堯很早就認(rèn)定：如果智能化只能做到提示和查詢，既解決不了門店人力不足的長期問題，也解決不了服務(wù)質(zhì)量參差不齊的眼前問題。

在調(diào)研中馬英堯發(fā)現(xiàn)了一個很現(xiàn)實的行業(yè)困境：不管是做AI知識庫、智慧流程SaaS還是智能硬件，幾乎沒有外部科技公司愿意深耕酒店行業(yè)。原因很簡單，科技巨頭追求高增長高毛利，更愿意在大市場做垂類，比如一款新的智能門鎖，優(yōu)先對接地產(chǎn)商，一筆訂單就能走十萬套；但酒店行業(yè)極度分散，單個客戶采購量很低，一家30間房的小酒店采購門鎖，總金額可能還不到1萬元。這種“又散又小”的行業(yè)屬性，讓酒店成了科技圈不愿深耕的商業(yè)盲區(qū)。

這也就意味著，尚美必須自己走出一條專屬于酒店行業(yè)的AI之路。

作為深耕行業(yè)的酒店集團(tuán)，尚美其實早就搭建了規(guī)模不小的自研技術(shù)團(tuán)隊，從掃碼入住、感應(yīng)開鎖到改造前臺系統(tǒng)、自研智能音箱，酒店業(yè)務(wù)的底層數(shù)字化流程已經(jīng)鋪墊了很多年。用馬英堯的話說，此前99.9%的準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成了。

而尚美和騰訊合作打造的“小美龍蝦”，正好補(bǔ)上了最關(guān)鍵的0.1%。楊海川介紹，落地過程中，騰訊云先給尚美內(nèi)部開店用到的十幾個日常系統(tǒng)全部完成了AI智能體接入。從復(fù)雜的酒店管理PMS、電話系統(tǒng)，到客房控制、配送機(jī)器人，原本分散在各個端口的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，第一次被整合進(jìn)了統(tǒng)一的AI流程里。

騰訊智慧文旅解決方案總監(jiān)楊海川

但要把流程打磨通順，難點(diǎn)從來不止在大模型本身?？腿说姆窖钥谝?、房間的背景噪音、操作權(quán)限怎么管控、敏感數(shù)據(jù)該放在哪里，每一項都是需要逐個打磨的細(xì)節(jié)。楊海川說：“如果不對模型做針對性的行業(yè)干預(yù)，不管用哪一家的底座模型，能完美響應(yīng)客人需求的概率大概只有50%?！痹谒磥?，決定最終服務(wù)體驗上限的，不只是大模型本身，而是一整套貼合酒店原有服務(wù)體系的工程化落地能力。

酒店是面向消費(fèi)者的嚴(yán)肅商業(yè)場景，必須給客人足夠的安全保障，楊海川也反復(fù)提到：“和尚美合作的過程中，我們對AI幻覺做了非常嚴(yán)格的流程管控，AI可以說‘我不知道’，但絕對不能胡說八道誤導(dǎo)客人?！?/p>

除了模型本身，為了保障數(shù)據(jù)安全，尚美也付出了更高的硬件成本。他們沒有選擇把所有敏感數(shù)據(jù)都上傳云端，而是采用了“端側(cè)部署”的方案：客人的人臉信息只會保存在兩個地方——客人自己的手機(jī)，和酒店門鎖的本地存儲，驗證完成后就會立刻刪除，絕對不上傳第三方云端。馬英堯說：“雖然這增加了門鎖的硬件成本，需要給鎖加裝存儲和聯(lián)網(wǎng)模塊，但客人信息的安全得到了100%的保障。這種看似‘不討好’的端云結(jié)合方案，恰恰是AI能在酒店行業(yè)落地扎根的基礎(chǔ)?！?/p>

過去尚美研發(fā)的很多智能產(chǎn)品，落地后員工只會覺得“技術(shù)挺新鮮”，但不會改變門店的培訓(xùn)模式、成本結(jié)構(gòu)和崗位分工。而馬英堯說，“小美龍蝦”是第一次讓一線員工實實在在感受到：未來前臺不用再反復(fù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作，只需要幫客人提行李、處理特殊需求就夠了。

更重要的是，內(nèi)部的信心也回來了。過去這些年，尚美在數(shù)字化上投入了大量的時間、資金和人力，但真正大規(guī)模驗證成功的產(chǎn)品不多，內(nèi)部也難免有懷疑和動搖。馬英堯后來也承認(rèn)，那段時間最難的不是外界的看法，是怎么讓內(nèi)部團(tuán)隊相信這條路值得一直走下去。現(xiàn)在“小美龍蝦”雖然只在部分直營門店上線，體驗也還有優(yōu)化空間，但讓馬英堯更開心的是，不管是員工還是客人，都對這款智能體充滿了使用興趣。

按照馬英堯的規(guī)劃，明年尚美就會把自研音箱加“小美龍蝦”的整套數(shù)智化方案對外開放，輸出給尚美之外的單體酒店和中小連鎖品牌，幫更多同行解決智能化落地的問題。

對酒店行業(yè)來說，AI的價值從來都不只是省一點(diǎn)人力、少幾個操作步驟。

更深層的改變是，當(dāng)送水、續(xù)住、開票這類標(biāo)準(zhǔn)化動作都被AI接管后，酒店員工才能回到真正需要人工判斷、行業(yè)經(jīng)驗和有溫度的服務(wù)環(huán)節(jié)。楊海川說：“看起來AI解決的是機(jī)械重復(fù)勞動的問題，但恰恰是把這些工作做好了，才能釋放出人的潛力，讓員工去做更有價值的事。”

“小美龍蝦”的落地并不意味著酒店行業(yè)已經(jīng)被徹底改寫，這是一個傳承了上百年的古老行業(yè)，人和人之間的互動永遠(yuǎn)不可能被替代。但它至少證明了，AI智能體第一次在酒店這個高度標(biāo)準(zhǔn)化、又極度依賴服務(wù)體驗的行業(yè)，真正落地跑通了全場景。

AI在酒店行業(yè)到底有沒有用，最終只會體現(xiàn)在一個最實際的地方：客人下次入住的時候，流程能不能更順暢，被打擾的次數(shù)能不能更少；更重要的是，下次去別的城市出差或者旅游，客人還愿不愿意選擇這個品牌的酒店？

面對這個追問了自己很多年的問題，這一次，馬英堯終于有了前所未有的信心。

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