近期，羅永浩的一條微博讓“五星級(jí)酒店是否該送外賣(mài)上樓”這一爭(zhēng)議話題再次引發(fā)關(guān)注。

事情的起因是羅永浩在廣州卓美亞酒店入住時(shí)，酒店安排工作人員將外賣(mài)送至客房，他不禁感慨：“這是我住過(guò)的唯一一家會(huì)提供這種服務(wù)的高端酒店?！?/p>

如今，中端、中高端甚至經(jīng)濟(jì)型酒店中，機(jī)器人送外賣(mài)已十分普及，下樓取外賣(mài)反而顯得“落伍”。但五星級(jí)酒店卻截然不同：要么讓客人自行到大廳取餐，要么像卓美亞這樣少數(shù)派選擇人工配送。這背后其實(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：為何只有卓美亞堅(jiān)持人工送外賣(mài)？五星級(jí)酒店明明可以用機(jī)器人節(jié)省人力，卻為何拒絕？

先看第一個(gè)問(wèn)題。五星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)成本壓力是核心因素。一家五星級(jí)酒店通常有兩三百到上千間客房，若按每間房每日一次外賣(mài)的保守計(jì)算，每天至少有數(shù)百單。若每單都安排專(zhuān)人從外賣(mài)員手中接過(guò)再送到客房，人力成本會(huì)大幅增加。

美世中國(guó)與浩華聯(lián)合發(fā)布的《2022年酒店人力資源白皮書(shū)》顯示，疫情前，除目的地度假村外，一線城市五星級(jí)酒店平均每間可售房的人工成本在2019年已接近14萬(wàn)元，人工成本占總成本的43%-45%。這意味著酒店每收入100元，就有近45元用于人力支出，在服務(wù)行業(yè)中處于較高水平。

具體到外賣(mài)配送場(chǎng)景，若五星級(jí)酒店都提供卓美亞式的專(zhuān)人服務(wù)，成本會(huì)進(jìn)一步攀升。酒店用工成本遠(yuǎn)不止基本工資，還包括社保、公積金、食宿、工服、培訓(xùn)等，綜合成本約為名義工資的1.5倍。例如，一名月薪5000元的員工，酒店年度實(shí)際支出約9萬(wàn)元。

此外，外賣(mài)訂單存在明顯的高峰時(shí)段（早餐、午餐、晚餐、夜宵），為應(yīng)對(duì)高峰需配置足夠人手，但非高峰時(shí)段人員會(huì)閑置。無(wú)論是增設(shè)外賣(mài)配送崗還是讓現(xiàn)有員工兼任，都會(huì)增加成本或影響原有工作效率。因此，多數(shù)五星級(jí)酒店選擇讓客人自行取餐，既節(jié)省人力，又無(wú)需承擔(dān)外賣(mài)安全責(zé)任，這是權(quán)衡后的無(wú)奈之舉。

那么，為何不選擇機(jī)器人？東方證券研報(bào)數(shù)據(jù)顯示，150間客房的中端酒店配備兩臺(tái)送物機(jī)器人，五年總投入僅6萬(wàn)元，且機(jī)器人價(jià)格大幅下降，早年13萬(wàn)元一臺(tái)的設(shè)備，如今均價(jià)約1萬(wàn)元，部分高端型號(hào)一年內(nèi)價(jià)格腰斬。五星級(jí)酒店并非買(mǎi)不起，核心在于對(duì)“高端服務(wù)”的理解不同。

五星級(jí)酒店的品牌調(diào)性強(qiáng)調(diào)“人與人的互動(dòng)”。麗思卡爾頓的名言“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，正是體現(xiàn)了“人”的核心價(jià)值——只有人能傳遞溫度、察言觀色，在客人需要時(shí)多一句關(guān)心，或在客人希望安靜時(shí)默默離開(kāi)。而機(jī)器人只能執(zhí)行程序，無(wú)法感知情緒、記住偏好，更無(wú)法提供個(gè)性化關(guān)懷。在酒店管理者看來(lái)，用機(jī)器人送外賣(mài)相當(dāng)于傳遞“客人不值得人工服務(wù)”的信號(hào)，會(huì)損害品牌形象。

國(guó)外頂級(jí)奢華酒店也很少使用機(jī)器人。巴黎麗茲、倫敦薩伏伊、紐約瑞吉等百年老店，憑借訓(xùn)練有素的員工提供專(zhuān)屬服務(wù)，記住客人的名字、喜好甚至情緒，這才是奢侈品的核心——時(shí)間、專(zhuān)屬注意力和“專(zhuān)人服務(wù)”的姿態(tài)?？萍茧m能提效，但效率并非高端服務(wù)的關(guān)鍵。

此外，五星級(jí)酒店的電梯多需刷卡才能到達(dá)指定樓層，機(jī)器人無(wú)法自主乘坐，開(kāi)放權(quán)限又涉及安防風(fēng)險(xiǎn)，這也是實(shí)際難題。目前，奢華型酒店的機(jī)器人滲透率仍較低，多數(shù)處于觀望狀態(tài)。

不過(guò)，已有五星級(jí)酒店開(kāi)始嘗試創(chuàng)新。上海虹橋機(jī)場(chǎng)盛貿(mào)酒店將機(jī)器人融入全流程服務(wù)，從自助入住到智能行李車(chē)，再到咖啡師機(jī)器人，機(jī)器人成為提升效率和品牌特色的戰(zhàn)略資產(chǎn)。未來(lái)的趨勢(shì)或許不是“用不用”，而是“怎么用”：機(jī)器人承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性工作（如送外賣(mài)、日用品），人則專(zhuān)注于需要溫度的場(chǎng)景（如客人生病送粥、生日送蛋糕等）。

當(dāng)年輕客人習(xí)慣了機(jī)器人的便捷，他們會(huì)如何看待堅(jiān)持“人力至上”的五星級(jí)酒店？是認(rèn)為復(fù)古用心，還是覺(jué)得落伍？答案雖需時(shí)間驗(yàn)證，但五星級(jí)酒店確實(shí)需要思考：真正的高端服務(wù)，究竟是堅(jiān)守傳統(tǒng)，還是在科技與溫度間找到平衡？成本賬有標(biāo)準(zhǔn)答案，而人心賬，從來(lái)沒(méi)有捷徑。

本文來(lái)自微信公眾號(hào) “聞旅”（ID：wenlvpai），作者：禹佳言，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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