股份行零售業(yè)務(wù)的十年蛻變之路。

洪偌馨、伊蕾/文

十年磨一劍，這句話在中國零售銀行業(yè)的格局分化中體現(xiàn)得格外深刻。

把時(shí)間拉回2015年，那是股份行零售業(yè)務(wù)的「戰(zhàn)國時(shí)代」，各家銀行都在探尋屬于自己的突圍方向。

十年來，中國零售銀行業(yè)經(jīng)歷了一場漫長且嚴(yán)峻的「壓力測試」：

從利率市場化初期的變化，信貸規(guī)模的快速增長，到資管新規(guī)落地后的轉(zhuǎn)型，再到疫情沖擊帶來的考驗(yàn)——房地產(chǎn)市場調(diào)整引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)、零售信貸風(fēng)險(xiǎn)集中顯現(xiàn)、息差持續(xù)收窄擠壓利潤……

這種大起大落、起伏交織的發(fā)展，給銀行經(jīng)營帶來了巨大挑戰(zhàn)。一些曾經(jīng)風(fēng)光無限的零售「黑馬」紛紛陷入周期困境，不少追趕者在存量競爭中舉步維艱。

十年變遷，股份制銀行的零售格局再次重塑，在領(lǐng)先優(yōu)勢明顯的招行之外，中信銀行與興業(yè)銀行形成AUM5萬億量級的膠著「雙子星」。

其中，中信銀行的零售AUM（可比口徑）已連續(xù)五年穩(wěn)居股份制同業(yè)第二，零售營收占全行營收的比重較十余年前實(shí)現(xiàn)翻倍增長。

在行業(yè)周期的起伏和市場格局的變化中，我們看到實(shí)現(xiàn)進(jìn)位爭先的銀行，其增長韌性的背后，是戰(zhàn)略定力與體系化深耕的結(jié)果——對財(cái)富管理主航道的聚焦、對風(fēng)險(xiǎn)底線的敬畏，以及長期主義的堅(jiān)守。

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十年破繭：零售格局的「進(jìn)位」之戰(zhàn)

2025年是中信銀行「新零售」戰(zhàn)略落地的第五年，歷經(jīng)磨礪之后，中信銀行的零售業(yè)務(wù)到底表現(xiàn)如何？

從最新披露的財(cái)報(bào)來看，截至2025年末，中信銀行零售AUM與零售信貸規(guī)模分別達(dá)到5.36萬億元、2.37萬億元，在同業(yè)可比口徑下，持續(xù)鞏固行業(yè)第二的位置。

其中，財(cái)富管理「北極星指標(biāo)」AUM（可比口徑）方面，中信銀行是僅有的兩家近五年來市場份額實(shí)現(xiàn)正增長的全國性股份行之一，這份穿越周期的韌性，正是其核心競爭力的有力證明。

更為關(guān)鍵的是，其零售信貸資產(chǎn)質(zhì)量逐步企穩(wěn)向好，個(gè)貸與信用卡客群結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，主要類別產(chǎn)品的早逾率均保持低位運(yùn)行，在行業(yè)零售風(fēng)險(xiǎn)普遍承壓的背景下，穩(wěn)穩(wěn)守住了資產(chǎn)質(zhì)量底線。

這也意味著，中信銀行零售業(yè)務(wù)的規(guī)模增長并非以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。

從更長的周期來看，這條進(jìn)階之路的軌跡更為清晰。

過去五年間，中信銀行零售營業(yè)凈收入實(shí)現(xiàn)進(jìn)位，躍居股份制銀行第二；核心規(guī)模指標(biāo)始終保持同業(yè)前列，并不斷擴(kuò)大與「追趕者」的領(lǐng)先優(yōu)勢；個(gè)人客戶總數(shù)超1.5億戶，其中，私人銀行客戶數(shù)將近翻番。

十年前那個(gè)零售業(yè)務(wù)尚顯「邊緣化」的中信銀行，如今已徹底完成了角色轉(zhuǎn)變——零售板塊不再是錦上添花的補(bǔ)充，而是真正成長為整個(gè)銀行邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段的重要支柱與增長極。

這份亮眼的成績單，放在行業(yè)周期的大背景下審視更具分量。過去五年，國內(nèi)銀行業(yè)正式步入「低利率、低息差、低盈利」的發(fā)展階段，零售銀行業(yè)務(wù)整體面臨增長乏力、盈利承壓的共性挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)銀行業(yè)零售貸款增速從2021年前的兩位數(shù)回落至個(gè)位數(shù)，2024年同比增速僅為3.42%，較2023年下降3.47個(gè)百分點(diǎn)；與此同時(shí)，零售條線營業(yè)收入普遍下滑，部分中小股份制銀行的零售板塊甚至出現(xiàn)虧損。

在行業(yè)性寒冬中，中信銀行的穩(wěn)健增長更顯難能可貴。

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穿越周期：定力與體系的破局「密碼」

在同樣的宏觀環(huán)境下，為什么有的銀行能夠「穿越周期」，有的卻陷入增長困境？

在零售銀行的競爭中，戰(zhàn)略投入的連續(xù)性與一致性，往往是決定最終成敗的關(guān)鍵。

從全球銀行業(yè)標(biāo)桿「摩根大通」數(shù)十年如一日的資源投入，到招商銀行堅(jiān)持零售優(yōu)先戰(zhàn)略20年，都是戰(zhàn)略定力成就業(yè)務(wù)領(lǐng)先的經(jīng)典案例。

中信銀行的零售進(jìn)階之路，同樣印證了這一邏輯。回顧其過去十年的發(fā)展歷程，布局零售的戰(zhàn)略目標(biāo)從未動搖，并且通過四次關(guān)鍵的戰(zhàn)略升級，實(shí)現(xiàn)了從「補(bǔ)短板」到「體系化領(lǐng)先」的進(jìn)階。

2015年，中信銀行提出「一體兩翼」戰(zhàn)略，首次將零售業(yè)務(wù)納入全行頂層設(shè)計(jì)，結(jié)束了零售業(yè)務(wù)「各自為戰(zhàn)」的局面，開啟了規(guī)模化發(fā)展的序幕；

2018年，零售業(yè)務(wù)被提升至與公司業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)「三駕齊驅(qū)」的核心地位，發(fā)展進(jìn)入加速期；

2021年，「新零售」戰(zhàn)略正式落地，強(qiáng)化全行合力，推動零售業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展；

2024年，「五個(gè)領(lǐng)先」戰(zhàn)略將「領(lǐng)先的財(cái)富管理銀行」置于首位，其零售業(yè)務(wù)從「速度追求」轉(zhuǎn)向「韌性成長、進(jìn)位爭先」的高質(zhì)量發(fā)展階段。

十年來，持續(xù)的戰(zhàn)略演進(jìn)環(huán)環(huán)相扣，資源配置、組織架構(gòu)、考核機(jī)制持續(xù)迭代升級，實(shí)現(xiàn)螺旋式上升。

尤其自2019年以來，中國零售銀行業(yè)逐漸步入「擠水分、調(diào)結(jié)構(gòu)、尋新機(jī)」的關(guān)鍵時(shí)期——過往以零售信貸為核心、以規(guī)模增長驅(qū)動利潤增長的發(fā)展模式逐漸失效，在「存量時(shí)代」，大財(cái)富管理成為價(jià)值創(chuàng)造「新標(biāo)尺」，而這也更考驗(yàn)銀行的體系建設(shè)與綜合服務(wù)能力。

中信銀行董事長方合英曾用一句生動的比喻闡釋「新零售」戰(zhàn)略：

「新零售是體，財(cái)富管理是核；新零售是路，財(cái)富管理是路上跑的車?！?/p>

為了更好地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地，2021年，中信銀行明確提出，將以財(cái)富管理為戰(zhàn)略支點(diǎn)，以「板塊融合、公私聯(lián)動、集團(tuán)協(xié)同」為三大杠桿，實(shí)現(xiàn)中信零售金融業(yè)務(wù)的「撐桿跳」。

「集團(tuán)協(xié)同」更是中信銀行區(qū)別于其他股份制銀行的獨(dú)特優(yōu)勢。

背靠中信集團(tuán)「金融+實(shí)業(yè)」的綜合布局，以及中信金控的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，中信銀行得以實(shí)現(xiàn)「一個(gè)客戶、一個(gè)中信、一個(gè)賬戶」的整合目標(biāo)，為零售客戶提供全生命周期、全場景的綜合金融服務(wù)。

隨著實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與正向反饋的不斷積累，「零售第一戰(zhàn)略」全面落地，「三全、五主、四環(huán)、兩翼」的新零售「全景圖」也正式形成。

過去幾年的實(shí)踐充分證明，這一套「組合拳」具備良好的韌性與生命力。

從業(yè)績發(fā)布會披露信息來看，2025年，中信零售發(fā)揮「集團(tuán)協(xié)同有力、專業(yè)體系完善、品牌品質(zhì)優(yōu)良、客戶基礎(chǔ)良好等優(yōu)勢」，實(shí)現(xiàn)各層級客戶正增長。

私人銀行客戶年增量連續(xù)兩年刷新紀(jì)錄，高凈值客戶群體持續(xù)擴(kuò)容；「三主及以上」客戶數(shù)年增123萬戶，客戶數(shù)占比及營收貢獻(xiàn)均連續(xù)3年提升?？蛻艚Y(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)一步提升了業(yè)務(wù)的盈利韌性。

如今回過頭來看，以財(cái)富管理為核心的戰(zhàn)略布局，正是其零售業(yè)務(wù)能夠穿越周期的關(guān)鍵，而「體系為王、專業(yè)致勝、長期主義」的經(jīng)營理念，更支撐著其零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

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向高而行：通往「卓越」的下一程

站在「十五五」規(guī)劃的起點(diǎn)，中信銀行零售業(yè)務(wù)也開啟了新征程——從「領(lǐng)先」邁向「卓越」，向「卓越的財(cái)富管理銀行」的目標(biāo)全力沖刺。

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，是邁向卓越的第一動力。但這一次，中信銀行希望能跳脫出在既有格局中的追趕對標(biāo)，真正通過創(chuàng)造比較優(yōu)勢打開更大的增量空間。

中信銀行業(yè)績發(fā)布會上，董事長方合英指出，將「卓越的財(cái)富管理銀行」作為中信銀行「三三戰(zhàn)略」的第一選項(xiàng)，是基于「變勢、強(qiáng)勢、起勢、大勢」的戰(zhàn)略研判，冷靜看待零售信貸風(fēng)險(xiǎn)周期性多發(fā)、價(jià)值受損之變勢，把握財(cái)富管理市場快速擴(kuò)容之強(qiáng)勢，借助零售業(yè)務(wù)體系和專業(yè)能力建成之起勢，謀劃零售業(yè)務(wù)發(fā)展之大勢。

副行長謝志斌提到「市場全面邁入以客戶需求為核心的‘價(jià)值時(shí)代’」，「卓越的財(cái)富管理銀行」不僅是「零售第一戰(zhàn)略」的延續(xù)與升級，更是視野的根本轉(zhuǎn)變——回歸財(cái)富管理的本源，在為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值的過程中，構(gòu)建更深的護(hù)城河。

眼下，低利率、波動加劇的市場環(huán)境對銀行的服務(wù)能力提出了更高要求，這不是打造一個(gè)爆款產(chǎn)品就能實(shí)現(xiàn)的，而是需要專業(yè)化隊(duì)伍、沉淀在組織中的數(shù)字化能力和協(xié)同生態(tài)的支持。

在此背景下，中信銀行也提出了新的經(jīng)營理念：客戶滿意是總要求，保值增值是硬道理，持續(xù)領(lǐng)先是真本事。并且明確要從細(xì)致和溫暖入手，鍛造專業(yè)能力。

從這個(gè)思路出發(fā)，中信銀行持續(xù)強(qiáng)化投研驅(qū)動的資產(chǎn)組織能力，增強(qiáng)產(chǎn)品力。

依托金控平臺，聯(lián)動集團(tuán)子公司，打造中信優(yōu)品；聯(lián)合信銀理財(cái)，形成「財(cái)富+資管」雙輪驅(qū)動，夯實(shí)穿越周期的產(chǎn)品布局和選品能力。著力提升客戶盈利體驗(yàn)，帶動客戶錢包份額及產(chǎn)品規(guī)模擴(kuò)大。

此外，在洶涌而來的數(shù)字化浪潮中，AI技術(shù)成為鍛造專業(yè)能力的關(guān)鍵變量。

畢馬威發(fā)布的2026年金融業(yè)十大趨勢指出，超過60%的零售銀行客戶希望獲得數(shù)字化互動體驗(yàn)，近61%的高凈值客戶需求以數(shù)字為先的個(gè)性化體驗(yàn)，這正促使財(cái)富管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，以更好地實(shí)現(xiàn)客戶留存與差異化競爭。

如今，AI已深度融入中信銀行零售業(yè)務(wù)的全流程，從對內(nèi)賦能到對外服務(wù)，重構(gòu)金融服務(wù)的模式與體驗(yàn)。

從年報(bào)披露信息來看，對內(nèi)，AI正在成為一線客戶經(jīng)理的「得力助手」。搭建大模型驅(qū)動的智能金融解決方案，通過整合海量客戶信息形成全面精準(zhǔn)的服務(wù)方案，提升一線營銷效率與質(zhì)量。

對外，AI成為銀行實(shí)現(xiàn)彎道超車的關(guān)鍵抓手。智能財(cái)富顧問數(shù)字人「小信」累計(jì)服務(wù)客戶超791萬戶，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤旌虻耐顿Y咨詢、資產(chǎn)配置建議等服務(wù)，不僅打破時(shí)間與空間限制，且服務(wù)滿意度超95%。

未來，中信銀行將進(jìn)一步深化AI技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)全天候的客戶陪伴、全場景的無縫銜接。這種數(shù)字化布局，既順應(yīng)了數(shù)字金融的時(shí)代要求，也為財(cái)富管理銀行的建設(shè)注入了新的增長動能。

換言之，通過「財(cái)富管理+資產(chǎn)管理」雙輪驅(qū)動，中信銀行正逐步鍛造能夠精準(zhǔn)適配客戶需求的資產(chǎn)配置服務(wù)，讓客戶在投資中「既有利、又有益」，從而建立起長期穩(wěn)定的信任關(guān)系，這也是財(cái)富管理業(yè)務(wù)的核心競爭力所在。

零售銀行的競爭，歸根結(jié)底是一場關(guān)于「信任」的長期耕耘。

它需要足夠大的客群基礎(chǔ)，需要極致的客戶體驗(yàn)，更需要以專業(yè)能力持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

中信銀行用十年時(shí)間完成了從「追趕者」到「領(lǐng)跑者」的跨越，而面向未來，這場進(jìn)階之路的下一程，才剛剛開始。

本文來自微信公眾號“馨金融”，作者：拋磚引玉的，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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