2710條反饋凝聚顧客信任，小二維碼連接真實消費體驗

在合肥百大集團，每一個小小的二維碼都承載著顧客的真實消費感受。截至目前，百大“隨時評”平臺已累計收到2710條顧客反饋。無論是購物過程中的細微不便，還是設施環(huán)境存在的潛在隱患，每一條反饋都被認真記錄、關注并解決。

掃碼“隨時評”，百大做解決問題的行動派

百大不把反饋收集當成終點，而是以解決問題為起點，讓顧客的每一次掃碼都成為服務升級的契機。3月26日起，百大集團第32屆“雙創(chuàng)”服務競賽正式啟動，這場為期三個月的活動沒有盛大儀式，卻有一項務實的改變——將評價的“話語權”交到顧客手中。

真實案例見證反饋后的改變

案例一：停車券領取不便？百大快速調整

銅陵百大曾收到顧客吐槽：“購物后離場需來回跑樓上樓下領停車券，體驗很差?！贬槍@一“最后一公里”痛點，百大迅速優(yōu)化：除七樓客服中心外，10:30-17:30期間在一樓大門旁增設專員派券，現(xiàn)場經(jīng)理也可快速派券，多種方式并行讓顧客“少跑腿、更省心”，顧客反饋“現(xiàn)在方便多了”。

案例二：母嬰室常鎖門？百大確保開放

廣德百大一位帶娃媽媽反饋“母嬰室?guī)缀趺刻戽i著，用的時候要到處找人開門”。百大立即督促按營業(yè)時間開放，如今母嬰室門常開，溫暖常伴。

案例三：賣場插座有隱患？百大及時整改

濱湖百大一位細心顧客留言：“二樓商場的插座放置危險，還有人在這充電，小孩伸手摸很危險?！卑俅蟮谝粫r間聯(lián)系后勤保障部現(xiàn)場整改，為排插線增加絕緣保護并引導顧客遠離危險區(qū)域，微小隱患迅速消除。

每一次掃碼都是真實體驗的傳遞，每一次反饋閉環(huán)都是服務的迭代升級。

百大“隨時評”拓展評價場景，覆蓋更多服務觸點

精細運營，讓服務細節(jié)更貼心

服務的品質往往體現(xiàn)在細節(jié)中。針對不同業(yè)態(tài)，百大制定定制化方案：百貨商場聚焦衛(wèi)生間、試衣間等高頻場景升級硬件，讓顧客“用得舒心”；合家福推進服務標準化，建立客訴前置處理機制，將問題化解在萌芽；百大電器壓縮售后流程、統(tǒng)一收費標準，讓消費者“買得放心”；線上業(yè)務優(yōu)化物流跟單、強化供應鏈品控，解決“發(fā)貨慢”“物流不更新”問題；農(nóng)批市場構建雙市場一體化管理機制，拓寬商戶訴求渠道，為城市“菜籃子”穩(wěn)定運營護航。

母嬰室整改前后對比

注重情緒價值，讓服務充滿溫度

消費者逛商場不僅是買商品，更是追求好心情。百大深知這一點，“隨時評”背后是“馬上辦”的快速響應機制：顧客的吐槽被當作找短板的鏡子，建議被視為優(yōu)化方向。集團要求不僅解決當下問題，更要舉一反三，從制度層面構建事前預防、事中處置、事后復盤的長效機制。值得一提的是，評價主體不僅包括顧客，員工、供應商的意見也被納入——只有員工被善待，顧客才能被溫柔以待；只有供應鏈順暢，服務才能不打折扣。

雙創(chuàng)期間，員工晨會上集中學習提升服務技能

閉環(huán)問效，讓服務承諾落地

“雙創(chuàng)”期間，各企業(yè)常態(tài)化自查，集團同步督導檢查。通過“隨時評”收集的問題都會制定整改計劃、明確分工、跟蹤問責，實現(xiàn)高效閉環(huán)。6月下旬，集團將表彰服務提升突出的團隊和個人，但真正的獎勵是顧客那句“體驗確實變好了”。

服務沒有終點。這場以“隨時評、馬上辦、求實效”為主題的競賽，是百大對32年“雙創(chuàng)”傳統(tǒng)的延續(xù)，更是與消費者深度對話的新起點——把評價權交給顧客，用精細運營和情緒價值，讓每一次購物都成為美好的相遇。

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