在亞馬遜物流倉庫，AI算法如同無形的“游戲?qū)а荨?，為揀貨員規(guī)劃最優(yōu)路徑，任務進度以數(shù)值和提示呈現(xiàn)，讓高強度工作有了闖關(guān)般體驗。但背后是精準的效率監(jiān)測機制，AI會秒級記錄“任務完成間隔時間”，任何延遲、轉(zhuǎn)身或停頓都可能被判定為“非增值動作”，生成效率分析報告。員工在提升運營節(jié)奏的同時，也置身于透明卻無處遁形的數(shù)字效能藩籬中。

2025年阿里云棲大會發(fā)布的“智能聯(lián)絡中心2.0及Chat AI助理”系統(tǒng)，能通過自然語言處理與大數(shù)據(jù)能力生成對話流程畫布，完成多語言文案撰寫與消息編排，交由客服審核后回復客戶。同時，該系統(tǒng)內(nèi)置流程數(shù)據(jù)診斷功能，持續(xù)分析客服交互，識別響應瓶頸與流程斷點并生成優(yōu)化建議。在賦能員工、提升運營敏捷性的同時，也將員工操作細節(jié)置于算法審視之下，成為工作效能的隱性評估者。

類似案例還有很多，人工智能正以前所未有的速度和廣度重塑商業(yè)環(huán)境，越來越多企業(yè)引入AI技術(shù)。圍繞AI使用效果的討論常兩極分化：一方面認為AI帶來生產(chǎn)力提升、成本削減和效率優(yōu)化；另一方面擔憂崗位替代和算法監(jiān)控。但AI技術(shù)如何深刻影響使用者的協(xié)作體驗和工作心理狀態(tài)，相關(guān)探討并不多見。

組織行為學中，“工作繁榮感”描述員工工作心理狀態(tài)，指同時體驗認知維度的“學習感”和情感維度的“活力感”。學習感是持續(xù)獲取知識技能、提升專業(yè)能力的認知體驗；活力感是對工作充滿熱情、能量和動力的情感體驗。工作繁榮感是衡量員工內(nèi)在心理狀態(tài)的重要指標，也是驅(qū)動組織發(fā)展的關(guān)鍵動力，與更高績效、創(chuàng)新行為和更低職業(yè)倦怠密切相關(guān)。

當AI增強員工活力感和學習感時，人機協(xié)作能為企業(yè)帶來良好收益；反之，若AI削弱工作繁榮感，員工和AI系統(tǒng)的潛力都會受影響。企業(yè)目標不應僅構(gòu)建高效AI自動化系統(tǒng)，而應打造可持續(xù)、自適應且富有創(chuàng)新能力的人-AI系統(tǒng)生態(tài)。在人機協(xié)同新時代，激發(fā)員工繁榮感已不再是人力資源部門的“軟指標”，而是企業(yè)未來競爭脫穎而出的核心戰(zhàn)略要素。

#1

人機協(xié)同的雙重效應

以深度學習和大模型為代表的人工智能技術(shù)發(fā)展，推動人機關(guān)系從“交互”邁向深度“協(xié)同”。傳統(tǒng)人機交互圍繞規(guī)則驅(qū)動的自動化系統(tǒng)，系統(tǒng)多以被動“工具”形態(tài)存在，交互模式預設性、靜態(tài)性且低適應性，核心是任務分配與控制權(quán)問題。AI驅(qū)動的人機“協(xié)同”更強調(diào)人類與智能系統(tǒng)通過雙向互動與共同學習，整合各自優(yōu)勢達成共享目標，核心特征包括：

角色重構(gòu)與職能互補：AI從被動工具轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃踊锇椤保袚鷮崟r數(shù)據(jù)分析、情緒識別、知識檢索等任務，人類專注于需要共情能力和復雜決策的任務。職能再分配釋放人類認知資源，使其投身更高價值工作。

自適應與雙向?qū)W習：區(qū)別于傳統(tǒng)自動化系統(tǒng)，AI能通過強化學習利用交互數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化自身行為，人類也可從AI反饋與建議中擴展知識邊界，形成雙向增強的學習循環(huán)。

基于人-AI協(xié)同價值，AI輔助系統(tǒng)快速發(fā)展普及。如亞馬遜物流AI算法和阿里Chat AI助手，目標并非完全取代人類，而是作為“數(shù)字同事”增強人類能力，幫助更好完成任務。AI通過海量數(shù)據(jù)處理、模式識別和即時信息檢索等優(yōu)勢，與人類常識推理、創(chuàng)造性思維和共情能力結(jié)合，形成高效互補關(guān)系。但AI輔助系統(tǒng)如何影響使用者工作體驗與心理狀態(tài)，尚無一致結(jié)論。

一方面，當員工感知AI有效接管煩瑣重復性任務、降低精力消耗，并提供實時反饋與知識支持時，會形成AI技術(shù)增強感。這種感知使員工認為AI是工作有力助手，幫助更高效投入核心任務，提升活力感，同時在持續(xù)人機協(xié)作中促進技能提升與學習體驗。

另一方面，AI系統(tǒng)為實現(xiàn)優(yōu)化與質(zhì)量控制，往往內(nèi)嵌細顆粒度數(shù)據(jù)收集與電子監(jiān)控機制。這類監(jiān)控易使員工產(chǎn)生AI技術(shù)侵入感，引發(fā)對自主性喪失的擔憂，持續(xù)算法監(jiān)控不斷消耗員工認知與情感資源，直接削弱活力感，抑制探索與學習的內(nèi)在動機。

基于自我決定理論，以員工工作繁榮感作為AI使用者工作心理狀態(tài)的核心測量，探討AI客服輔助系統(tǒng)與員工協(xié)同過程中的雙重效應（AI技術(shù)增強感和技術(shù)侵入感）對員工內(nèi)在心理與工作動機的影響。自我決定理論由愛德華·德西和理查德·瑞安于20世紀80年代初提出，2000年左右完善，指出人類有三種與生俱來的基本心理需求：自主性需求、勝任感需求和關(guān)系需求，這些需求的滿足是激發(fā)內(nèi)在動機、促進心理健康和實現(xiàn)最佳功能的必要條件。

#2

AI輔助場景下的技術(shù)增強感與技術(shù)侵入感

以客服場景為例，客服與客戶互動時，AI輔助系統(tǒng)能從知識庫提取整合客戶歷史交流信息，提供同類問題解決方案或標準流程，補充交互所需背景信息。同時，AI能自動回復簡單查詢，完成信息錄入等重復性流程任務，將員工從重復問答中解脫，使其聚焦復雜客戶問題與關(guān)系維護。此外，AI能通過分析交互過程中的語言、表情等多模態(tài)信息，實時識別客戶情緒狀態(tài)，分析潛在需求，幫助員工更準確捕捉客戶意圖，引導更好完成客戶服務。因此客服中心成為AI技術(shù)應用的“先行區(qū)和密集區(qū)”，客服崗位員工需與AI緊密協(xié)作完成日常工作，是人-AI協(xié)同頻度與深度最高的職能之一。

我們將員工主觀上感知到AI技術(shù)為工作帶來積極、賦能與支持性作用的心理體驗定義為AI技術(shù)增強感。這種感知使員工將AI視為提升能力、效率與體驗的有力助手，而非替代者，從而增強工作效能感、自主性與職業(yè)發(fā)展前景。

基于自我決定理論，AI技術(shù)增強感主要通過滿足員工三大基本心理需求促進工作繁榮感。首先，自主性方面，AI接管重復性任務（如信息查詢與標準化應答），使員工能更自主安排核心工作，將注意力與精力投入更復雜、有挑戰(zhàn)性的業(yè)務，感受到對工作節(jié)奏與內(nèi)容的控制感，滿足自主性需求，進而提升工作活力與投入感。

其次，勝任感方面，AI通過實時分析用戶提問與知識庫信息，為員工提供精準回復建議、客戶情緒識別與意圖判斷，幫助更高效、自信地解決問題。這種支持提升了員工應對復雜情境的能力，強化了對自身專業(yè)成長的認知，減少因能力不足帶來的心理耗竭，從而增強學習感和工作繁榮感。

最后，關(guān)系需求方面，AI輔助提升了員工工作信心與完成質(zhì)量，使其更愿意主動與同事分享成功經(jīng)驗、協(xié)作策略與使用技巧。這促進了團隊內(nèi)部交流與知識流動，增強了員工歸屬感和人際連接，在滿足社會性需求的同時，為工作繁榮感提供情感與支持基礎。

不過，AI客服輔助系統(tǒng)在支持客服工作的同時，也潛在侵入員工工作與個人空間，例如全面記錄客服對話過程、鍵盤與鼠標操作，并實時分析對話情緒、關(guān)鍵詞匹配與腳本遵循度等細節(jié)。我們將員工對AI技術(shù)在監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集及隱私侵犯等方面的主觀擔憂定義為AI技術(shù)侵入感，它是技術(shù)壓力在AI時代的新型表現(xiàn)形態(tài)。根據(jù)自我決定理論，AI技術(shù)侵入感會通過侵蝕員工基本心理需求，對工作繁榮感產(chǎn)生顯著負面影響。

自主性方面，系統(tǒng)實施的細粒度行為監(jiān)控（如對話術(shù)、語調(diào)、停頓等實時分析）使員工感到自身行為被持續(xù)追蹤與評判。這種被控制感促使員工采取風險規(guī)避行為，削弱主觀決策權(quán)與心理自由，進而抑制活力感與內(nèi)在動機。

勝任感方面，AI對工作流程的深度介入可能引發(fā)員工技能貶值焦慮。過度依賴AI輔助會使其感到自身能力被系統(tǒng)替代而非增強，不僅阻礙專業(yè)知識與溝通技能發(fā)展，也導致對自身解決問題能力的信心下降，從而損害學習感與成長體驗。

關(guān)系需求方面，人機交互增強在一定程度上替代了人與人之間的實際協(xié)作與溝通，可能導致員工感到孤獨和情感疏離。同事間自然的知識分享與情感支持機會減少，團隊歸屬感受到侵蝕，進一步影響員工情感狀態(tài)和關(guān)系滿足感，對工作繁榮感構(gòu)成消極影響。

綜合來看，增強感路徑下，AI輔助系統(tǒng)為員工提供工具和信息支持，使其更自由安排工作，完成更高難度任務，并通過良好人機氛圍滿足情感需要，滿足自主性、勝任感和歸屬感需求，進而提升工作繁榮感。而侵入感路徑下，AI輔助系統(tǒng)可能削減員工對工作的控制權(quán)，引發(fā)技能退化擔憂，減少組織中的人際連接，干擾需求滿足過程。在這種壓力下，員工難以體驗工作中的活力和學習感，工作繁榮感隨之下降。表1總結(jié)了這兩類技術(shù)感知對工作繁榮感的影響機制及基于自我決定理論的解釋。

表1 理論假設框架

#3

“共生伙伴”關(guān)系

為進一步了解AI客服輔助系統(tǒng)對員工工作繁榮感的雙重影響中，AI技術(shù)增強感和侵入感哪條路徑占據(jù)主導，以及工作繁榮感如何影響員工工作主動性與適應性，我們招募多個行業(yè)客服員工進行問卷調(diào)研。為避免同源偏差，研究采用多時點多來源樣本數(shù)據(jù)收集方法，分三次進行，最終回收有效問卷197份。

問卷分析結(jié)果表明，客服場景中AI輔助系統(tǒng)對員工工作繁榮感的確呈現(xiàn)雙重效應。一方面，控制員工年齡、性別、學歷變量后，AI技術(shù)增強感可顯著提高工作繁榮感；另一方面，AI技術(shù)侵入感會降低員工活力感和學習感，從而降低工作繁榮感。進一步比較兩者系數(shù)，發(fā)現(xiàn)AI技術(shù)增強感對工作繁榮感的正面效應（0.214）明顯大于技術(shù)侵入感的負面效應（-0.076），即客服場景中應用AI輔助系統(tǒng)的積極作用仍強于消極作用。

研究結(jié)果表明，AI輔助系統(tǒng)在客服場景的應用是雙刃劍。企業(yè)管理者應正視其潛在積極與消極效應，通過以人為本的管理策略，引導員工在增強式體驗中滿足自主、勝任與關(guān)系需求，避免因感知技術(shù)侵入產(chǎn)生消極影響。只有這樣，組織才能真正將AI優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為員工個人活力和成長的機會，實現(xiàn)技術(shù)進步與員工福祉的雙贏。同時，研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)設計“賦能型”AI輔助系統(tǒng)提供了重要指南和參考。AI輔助系統(tǒng)的價值不僅是“降本增效”，更應成為“激活員工價值”的載體，這意味著企業(yè)需通過優(yōu)化AI系統(tǒng)設計和功能提升增強感、減少侵入感、以工作繁榮感為核心重構(gòu)技術(shù)管理文化，最終實現(xiàn)“人機協(xié)同”從“技術(shù)工具”到“共生伙伴”的升級。

#4

人機協(xié)同的未來

展望未來，人機協(xié)同將超越當前“人類主導、AI輔助”模式，邁向更具深度與自主性的“共生伙伴”關(guān)系。隨著生成式AI、具身智能及大規(guī)模個性化交互技術(shù)的成熟，AI將不再僅是響應指令的工具，而是能主動洞察需求、提出解決方案，甚至在復雜情境中與人類辯論與共創(chuàng)的“同事”。這一趨勢下，組織管理的核心挑戰(zhàn)將從“如何用好一個工具”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绾喂芾砼c一個不斷進化、具有一定自主性的數(shù)字伙伴的關(guān)系”。這意味著企業(yè)需提前構(gòu)建“人機互信”與“人機溝通”機制。例如，開發(fā)可解釋AI系統(tǒng)，使AI決策邏輯對員工透明，讓員工理解AI收集細顆粒度數(shù)據(jù)的原因，減少感知的技術(shù)侵入感；同時，培養(yǎng)員工的“AI素養(yǎng)”，使其不僅能操作AI，更能理解AI運作邏輯與邊界，具備校準、質(zhì)疑與引導AI行為的能力，讓員工更理性看待AI帶來的增強感和侵入感，在深度協(xié)作中增強主動性和適應性，保持獨有的批判性思維、價值判斷和倫理決策能力。

長遠來看，組織競爭力將取決于激發(fā)人類潛能的程度，而工作繁榮感恰恰是驅(qū)動員工主動性與適應性的核心引擎。因此，企業(yè)AI技術(shù)應用需從“效率管控”轉(zhuǎn)向構(gòu)建以“人的繁榮”為中心的“活力型生態(tài)系統(tǒng)”，不僅關(guān)注AI技術(shù)能力提升，還需通過重構(gòu)管理文化和技術(shù)實現(xiàn)體系，系統(tǒng)性提升協(xié)作員工的活力感和學習感，使每一位員工都成為與AI共舞、持續(xù)進化的活力源，共同駕馭未來的不確定性。MI·專題

本文來自微信公眾號“復旦商業(yè)知識”（ID：BKfudan），作者：繆青 盧向華 陳紫熒 劉圣明，編輯：譚相宜，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com