出品/聯(lián)商專欄 撰文/王承之 此前我們就提過，大家在胖東來所能看到的種種亮眼表現(xiàn)，都只是最終呈現(xiàn)的結(jié)果。真正支撐胖東來走到今天的核心原因，其實藏在那些不容易被察覺的關系之中。今天我們就把這個底層邏輯說透：胖東來能成功，核心本質(zhì)就四個字——關系生成。這四個字，其實是所有商業(yè)能夠長久成功的終極密碼，也是大多數(shù)經(jīng)營者始終沒能看透的真相。 那到底什么是關系生成？大部分人對商業(yè)的固有認知，其實是單向的實體產(chǎn)出邏輯：先做出產(chǎn)品，再去找客戶；先有老板搭建框架，再招員工執(zhí)行；先定下規(guī)章制度，再提煉所謂的企業(yè)文化。所有環(huán)節(jié)都是提前從上到下設計好，再往下推行——老板是發(fā)號施令的設計者，員工是按要求做事的執(zhí)行者，顧客則是被動接受產(chǎn)品服務的對象。 但胖東來走的，完全是關系生成的路線：這里沒有提前設計好的完美制度，也沒有自上而下的強硬命令。不管是產(chǎn)品、服務，還是企業(yè)文化、規(guī)章制度，全都是老板、員工、顧客三方良性互動之后自然生長出來的結(jié)果，不是靠人腦設計出來的，是一步步自然“長”出來的。 我們舉個最直觀的例子。很多零售企業(yè)的服務標準，都是老板坐在辦公室里靠經(jīng)驗拍板定的：硬性要求員工必須露八顆牙微笑，必須說固定的歡迎話術，甚至鞠躬都要定好角度，員工做不到就罰款扣工資。最后的結(jié)果大家都能看到，所有服務都是員工裝出來的應付，顧客感受到的只有敷衍和虛假，根本沒有溫度。 但胖東來的服務標準，從來都不是老板硬定的，而是員工和顧客在一次次日常接觸里自然摸索出來的：有的員工看到顧客抱著孩子不方便，會主動上前幫忙照看；有的員工看到顧客下雨天沒帶傘，會主動把自己的傘借給顧客應急；有的員工看到顧客買了太多東西拎不動，會主動幫顧客把商品送到家里。這些行為最開始都沒有寫進任何制度，只是員工發(fā)自內(nèi)心、自然而然做出來的善意舉動。 那胖東來管理層是怎么做的？他們沒有把這些行為當成個別員工的優(yōu)秀事跡，發(fā)個獎狀表揚一下就翻篇，而是把這些自發(fā)的、零散的善意行為整理提煉，變成了全企業(yè)通用的服務標準，再推廣給所有員工，慢慢變成整個企業(yè)的行為習慣。這就是完整的關系生成過程：先有員工和顧客之間的良性互動，再有企業(yè)把這種良性互動固化成制度，之后制度又反過來催生更多更好的互動，最終形成一個正向循環(huán)，越滾越好。 反觀很多其他企業(yè)的做法，正好和這個邏輯反過來：先有老板定下剛性制度，再強迫員工去執(zhí)行，員工心不甘情不愿地應付，顧客感受到敷衍給出負面反饋，企業(yè)反而覺得是制度不夠嚴，又推出更苛刻的規(guī)則，最后變成負向循環(huán)，越來越差。同樣是做服務標準，一個是從良性關系里自然長出來的，一個是從上往下硬壓下來的，最后的結(jié)果自然天差地別。 我們再看企業(yè)文化的例子。很多企業(yè)的文化，就是老板寫在墻上的漂亮口號：誠信、創(chuàng)新、以人為本、顧客至上，口號喊得一個比一個響亮，可實際上老板自己都不信這套，員工更不放在心上，所謂的文化最后就變成了自欺欺人的擺設。 但胖東來的文化，從來不是掛在墻上看的，而是流淌在每個員工心里的，是老板和員工之間、員工和同事之間、員工和顧客之間，經(jīng)過無數(shù)次真誠互動一點點積累出來的信任和默契。 于東來從來沒有天天對著員工喊“以人為本”的口號，他只是在員工生病的時候，親自跑到醫(yī)院看望；只是在員工家里遇到困難的時候，主動出手幫忙；只是在員工犯了錯的時候，先反思自己管理上的問題，不先責怪員工。 就是這些一件件不起眼的小事，慢慢積累起來，就生成了胖東來“把員工當人看”的企業(yè)文化，之后員工又把這份被尊重的感受傳遞給顧客，自然生成了“把顧客當家人”的服務，最后顧客也用實打?qū)嵉男湃魏?a href="http://www.tbpl000603.cn/project/daxiaofei">消費支持回報企業(yè)，生成了企業(yè)和顧客之間牢不可破的緊密關系。這就是關系生成的魔力：你不需要去說服誰，也不需要強迫誰，只要你搭建好了良性的關系，所有好的結(jié)果都會自然而然生長出來。 很多人評論胖東來，都說它能成就是因為于東來有錢，能給員工開高工資搞高福利，其實這句話完全搞反了因果：不是因為有錢才能建立好的關系，是因為先建立了好的關系，才賺到了錢。 胖東來剛起步的時候，也只是一個幾十平米的小雜貨鋪，于東來當時也沒多少錢，但他從做生意第一天開始，就抱著真誠對待每一個顧客、真誠對待每一個員工的心態(tài)。 他先付出了信任和尊重，才收獲了員工的忠誠和顧客的支持，之后企業(yè)一步步做大，才有了今天的高工資、好福利、優(yōu)質(zhì)服務，這是一個從無到有、從小到大的自然生成過程，不是攢夠了錢再去買關系的交易過程，這一點一定要分清楚。 另外還要說明，關系生成不是世俗意義上的“搞關系”。很多人一聽到關系兩個字，就聯(lián)想到拉關系、走后門、請客送禮那一套，那根本不是我們說的真正的關系，那只是功利性的利益交換，一旦利益沒了，關系立刻就斷了。而真正的關系生成，是平等、雙向、真誠的互相成就，沒有高低之分，也不存在誰利用誰，你真心對我好，我也真心對你好，雙方在互動里互相成就、共同成長，這樣的關系才最牢固，也最有力量。 其實胖東來根本沒有什么秘密武器，它只是做成了一件最簡單、也最困難的事：真誠對待每一個和你產(chǎn)生連接的人。當你放下算計、放下控制欲、放下一定要征服市場的野心，把每一個員工、每一個顧客都當成平等的伙伴，用心搭建好每一段良性關系，你就會發(fā)現(xiàn)，那些你苦苦追求的成功、財富、名聲，都會自然而然向你靠攏——因為這些東西從來都不是刻意追來的，它們都是良性關系自然生成的副產(chǎn)品。叮咚買菜第一季度營收增長7.5％，凈利潤增長19.6倍

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