本文來(lái)自微信公眾號(hào)：知危，編輯：大餅，作者：知危編輯部

“7天出餐準(zhǔn)時(shí)率僅18%，幾乎每單都超時(shí)。”一位簡(jiǎn)餐類(lèi)外賣(mài)商家向知危吐槽。

“以前能自主設(shè)置出餐時(shí)間時(shí)，我們一直設(shè)最長(zhǎng)的24分鐘，偶爾卡單、接大單仍難免超時(shí)?，F(xiàn)在系統(tǒng)只給7分鐘，根本跟不上平臺(tái)節(jié)奏?！鄙碳宜f(shuō)的“出餐準(zhǔn)時(shí)率”，源于美團(tuán)外賣(mài)近期上線的新功能。據(jù)平臺(tái)公告，為緩解“餐等人”“人等餐”問(wèn)題，3月26日美團(tuán)推出“出餐準(zhǔn)時(shí)率功能”——系統(tǒng)結(jié)合商家歷史出餐數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)訂單量、訂單餐品數(shù)量及品類(lèi)特性，自動(dòng)測(cè)算參考出餐時(shí)長(zhǎng)供商家參考。

公告中，美團(tuán)反復(fù)強(qiáng)調(diào)該機(jī)制“有獎(jiǎng)無(wú)罰”，商家參與“只有收益，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)”。但新功能上線后，不少商家不滿情緒漸顯，原本存在的騎手與商家矛盾也愈發(fā)激烈。

為此，我們對(duì)話美團(tuán)外賣(mài)內(nèi)部人員及多位商家，試圖弄清這場(chǎng)看似“雙贏”的新功能為何陷入尷尬“錯(cuò)位”。

“現(xiàn)烤現(xiàn)做的商家太難了，美團(tuán)來(lái)幾單，每單只給七八分鐘。但我哪怕只有一單，最快也要11分鐘?！背霾蜏?zhǔn)時(shí)率功能上線后，廣西外賣(mài)商家J女士對(duì)知危說(shuō)。

據(jù)悉，在“出餐準(zhǔn)時(shí)率”功能上線前，商家可自主設(shè)置出餐時(shí)長(zhǎng)，近期美團(tuán)取消了這一權(quán)限。而美團(tuán)突然收緊出餐時(shí)長(zhǎng)、取消自主設(shè)置權(quán)限，似乎與前段時(shí)間上線的“1對(duì)1急送”“15分鐘閃電送”有關(guān)。

其中，“1對(duì)1急送”指騎手接單后僅送該訂單，“15分鐘閃電送”指短距離訂單騎手優(yōu)先派送，約10到20分鐘送達(dá)，這兩個(gè)功能需消費(fèi)者額外付費(fèi)。細(xì)讀新功能細(xì)則發(fā)現(xiàn)，“出餐準(zhǔn)時(shí)率”與之緊密相關(guān)?！俺霾蜏?zhǔn)時(shí)率”相關(guān)官方公號(hào)明確寫(xiě)道：“出餐表現(xiàn)優(yōu)秀的商家，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先推送‘15分鐘訂單’，并享受‘專(zhuān)屬標(biāo)簽、流量加持’?！?/p>

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，出餐越快越準(zhǔn)時(shí)的商家，才有機(jī)會(huì)接到更多“快單”，推出“出餐準(zhǔn)時(shí)率”功能，實(shí)際是為近期主推的付費(fèi)極速配送服務(wù)鋪路。

但很多商家并不買(mǎi)賬?！啊?對(duì)1’出來(lái)時(shí)我找過(guò)客服，客服說(shuō)取消不了，是‘免費(fèi)升級(jí)服務(wù)’。但對(duì)我們這種一單一炒的商家，只給15分鐘，不管前面有多少單都要求插隊(duì)優(yōu)先出餐，做得慌慌張張還沒(méi)多掙錢(qián)。雖然官方說(shuō)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、完成的商家有流量獎(jiǎng)勵(lì)，但流量獎(jiǎng)勵(lì)一直都有，向來(lái)是出餐越快流量越好?！币晃滑F(xiàn)炒現(xiàn)做的商家對(duì)知危表示。

這種情況并非個(gè)例，湖北一位外賣(mài)商家直言：“如果單量多，可能連預(yù)制菜都加熱不充分?！痹撋碳曳Q(chēng)，前兩周某天外賣(mài)打印機(jī)突然播報(bào)“五分鐘內(nèi)出餐”，之后隔幾單就會(huì)響起催單，員工們面面相覷。

“顧客從點(diǎn)餐到騎手送達(dá)需15分鐘內(nèi)，若商家出餐慢，對(duì)騎手很危險(xiǎn)，不僅可能超時(shí)扣款，還會(huì)增加趕時(shí)間引發(fā)車(chē)禍的風(fēng)險(xiǎn)。商家和騎手都在搶時(shí)間，矛盾就來(lái)了。另外，要是大家都點(diǎn)急送，還不是得按順序做？”如此一來(lái)，訂餐高峰期時(shí)，騎手和商家都很為難。

一位騎手說(shuō)：“有時(shí)接‘1對(duì)1急送’，從下單到送達(dá)共30分鐘配送時(shí)間，等出餐就花了20分鐘，剩下3公里只有10分鐘配送時(shí)間。不知道是誰(shuí)的問(wèn)題，送就是了。”

“這個(gè)規(guī)則初衷是讓商家更準(zhǔn)時(shí)出餐，提升用戶體驗(yàn)。美團(tuán)現(xiàn)在不太擔(dān)心運(yùn)力問(wèn)題，要優(yōu)化配送時(shí)間，只能從商家入手解決出餐慢的問(wèn)題?！泵缊F(tuán)外賣(mài)內(nèi)部人員陳林（化名）對(duì)知危表示。實(shí)際上，不止平臺(tái)要解決“出餐慢”，陳林稱(chēng)，消費(fèi)者和商家都很關(guān)注“前端ETA（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）”。

從消費(fèi)者角度不難理解，點(diǎn)外賣(mài)是為節(jié)省時(shí)間，能更快吃上熱飯最好，長(zhǎng)期習(xí)慣讓消費(fèi)者潛意識(shí)里會(huì)選配送時(shí)間短的商家。對(duì)商家而言，“前端ETA”顯示時(shí)間越短，意味著潛在用戶和單量越多，尤其是頭部連鎖品牌，本身也追求更短出餐時(shí)間。

回到平臺(tái)，據(jù)了解，關(guān)于“出餐時(shí)間”，在“出餐準(zhǔn)時(shí)率”功能上線前，內(nèi)部已做過(guò)幾輪調(diào)整。2021年，為解決“商騎矛盾”，美團(tuán)外賣(mài)推出多項(xiàng)算法改進(jìn)措施，其中之一就是“出餐后派單”。當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，“餐后派”上線后騎手平均等餐時(shí)長(zhǎng)縮短3-5分鐘。

據(jù)美團(tuán)內(nèi)部人員透露，前段時(shí)間美團(tuán)先下架了“餐后派”功能，當(dāng)時(shí)商家因出餐壓力意見(jiàn)很大。陳林表示：“‘餐后派’下架后，更多商家會(huì)‘虛假出餐’。尤其是不少頭部連鎖品牌，餐還沒(méi)做好就先點(diǎn)完成出餐。一方面是為讓前端ETA更短，另一方面很多門(mén)店考核員工看的是出單時(shí)間，所以有的員工會(huì)虛假出餐。”于是，因矛盾較大，美團(tuán)緊接著上線卡餐上報(bào)功能?！翱ú蜕蠄?bào)分輕微卡餐和重度卡餐，商家在午高峰、晚高峰真做不過(guò)來(lái)時(shí)，可去后臺(tái)點(diǎn)擊卡餐上報(bào)，這樣前端ETA會(huì)變長(zhǎng)，能緩解出單壓力?！笨ú蜕蠄?bào)功能之后，美團(tuán)推出“出餐準(zhǔn)時(shí)率”新功能。

前文提到，門(mén)店參考出餐時(shí)長(zhǎng)由系統(tǒng)根據(jù)“歷史出餐表現(xiàn)、實(shí)時(shí)單量、訂單餐品數(shù)量、餐品品類(lèi)”動(dòng)態(tài)調(diào)整，商家在出餐時(shí)長(zhǎng)內(nèi)完成出餐并點(diǎn)擊“出餐上報(bào)”，即算準(zhǔn)時(shí)出餐。也就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)一系列功能調(diào)整，平臺(tái)其實(shí)提供了“選擇空間”。

對(duì)需要“1對(duì)1急送”“15分鐘閃電送”且有標(biāo)準(zhǔn)出餐SOP支撐更快出餐的頭部品牌商家來(lái)說(shuō)，“出餐準(zhǔn)時(shí)率”功能或許是好事：高準(zhǔn)時(shí)率帶來(lái)更高效率和更多訂單。而且從系統(tǒng)算法看，動(dòng)態(tài)調(diào)整的參考出餐時(shí)長(zhǎng)能一定程度限制虛假出餐——在其他要素?zé)o法決定時(shí)，商家只能通過(guò)提供更真實(shí)的歷史出餐時(shí)間來(lái)“糾正”參考出餐時(shí)長(zhǎng)。

但對(duì)中小商家，尤其是一人店、夫妻店這類(lèi)店型，因人力成本或非標(biāo)準(zhǔn)出餐流程，無(wú)法做到極致效率時(shí)，選擇卡餐上報(bào)適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間或許也是一種選擇。

“作為商家，我只能在保證餐品質(zhì)量的前提下盡量提高效率，達(dá)不達(dá)標(biāo)就佛系看待?！币晃蛔龊?jiǎn)餐包的商家直言：“有的飯能出得快，但稍微復(fù)雜的訂單肯定會(huì)超時(shí)，尤其是兼顧堂食時(shí)，肯定堂食優(yōu)先。”

夾在騎手和平臺(tái)中間的中小商家，只能自己摸索更合適的“經(jīng)營(yíng)之道”。一位商家在下單必選項(xiàng)里特意設(shè)置了出餐時(shí)間的詳細(xì)說(shuō)明，他對(duì)知危表示：“我們一直按自己的節(jié)奏正常出餐。我家主要是老客戶，大部分都理解，新客戶只要餐品沒(méi)問(wèn)題，大部分也能接受，至于一小部分無(wú)法調(diào)和的顧客，也沒(méi)辦法。”

不同規(guī)模、類(lèi)型的商家在平臺(tái)、消費(fèi)者、騎手的夾縫中不斷摸索和改變經(jīng)營(yíng)方式，恰好反映出外賣(mài)行業(yè)正迎來(lái)加速分化的現(xiàn)實(shí)。正如凌雁管理咨詢(xún)首席咨詢(xún)師、餐飲及食品行業(yè)分析師林岳對(duì)知危所說(shuō)：“對(duì)商家而言，出餐越高效、時(shí)間越精準(zhǔn)，意味著運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，會(huì)更受平臺(tái)青睞和流量?jī)A斜，這也是優(yōu)勝劣汰的過(guò)程。”

美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中曾說(shuō)，外賣(mài)本質(zhì)是“精細(xì)且利薄”的生意，需依靠規(guī)模降成本。在去年的補(bǔ)貼大戰(zhàn)和騎手爭(zhēng)奪后，美團(tuán)卷起“出餐效率”，意味著外賣(mài)混戰(zhàn)進(jìn)入新階段。

林岳表示：“外賣(mài)大戰(zhàn)從聚焦優(yōu)惠和價(jià)格，轉(zhuǎn)向運(yùn)力和效率，這個(gè)階段意味著平臺(tái)運(yùn)作開(kāi)始深入商家運(yùn)營(yíng)模式，甚至幫助商家標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，這也是從根本上重構(gòu)外賣(mài)履約的商業(yè)邏輯?！绷硗猓M管不少消費(fèi)者對(duì)“預(yù)制菜”不認(rèn)可，但對(duì)外賣(mài)“快”的需求依舊強(qiáng)烈。林岳還提到：“消費(fèi)者關(guān)注的是‘送餐快’而非‘出餐快’，所以平臺(tái)‘不罰’是很好的改革，即‘質(zhì)量為先’，在保質(zhì)基礎(chǔ)上求快。此外，平臺(tái)也在做服務(wù)分層，比如‘1對(duì)1急送’滿足時(shí)效優(yōu)先的消費(fèi)者，這些‘微創(chuàng)新’也是平臺(tái)迭代的方向?！?/p>

總之，在外賣(mài)市場(chǎng)，客戶需求就是“快”，誰(shuí)能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程或工藝創(chuàng)新做到好吃又快，誰(shuí)才能生存。只不過(guò)在這個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)、商家、騎手都需在不斷調(diào)整中找到各自的平衡。