什么才是真正的高端服務(wù)？

近日，羅永浩的一條微博讓“五星級(jí)酒店該不該送外賣上樓”這個(gè)老爭(zhēng)議話題又翻出來(lái)了。

簡(jiǎn)單說(shuō)就是，羅永浩去廣州出差住卓美亞酒店，人家居然派人把外賣送上樓了。他發(fā)文感慨：“這是我這輩子住過(guò)的唯一一個(gè)會(huì)做這種事情的高端酒店?！?/p>

其實(shí)這事兒一直挺擰巴的，現(xiàn)在中端、中高端甚至經(jīng)濟(jì)型酒店，機(jī)器人送外賣早就玩明白了，普及到你下樓取個(gè)外賣都覺(jué)得落伍。

唯獨(dú)五星級(jí)酒店，偏偏反著來(lái)：要么不送，讓外賣員把東西放大堂，客人自己下樓取；要么極少數(shù)像卓美亞這樣，派真人送。

這里面其實(shí)藏著兩個(gè)問(wèn)題：一是為什么只有卓美亞可以“人肉”送外賣？二是五星級(jí)酒店明明有機(jī)器人這么個(gè)省事選項(xiàng)，為啥死活不用？

先說(shuō)第一個(gè)問(wèn)題。

五星級(jí)酒店面臨的現(xiàn)實(shí)困境是，一家五星級(jí)酒店，少則兩三百間房，多則上千間房。按照每間房每天點(diǎn)一次外賣的保守估算，一天至少幾百單。如果每單都要派專人從外賣員手里接過(guò)來(lái)，再送到客房門口，這筆人力成本有多高？

有組數(shù)據(jù)能直觀感受下：美世中國(guó)聯(lián)合浩華的《2022年酒店人力資源白皮書》顯示，疫情前，除了目的地度假村，一線城市五星級(jí)酒店平均每間可售房的人工成本，2019年就快摸到14萬(wàn)/間了。更夸張的是，酒店人工成本占總成本的43%-45%。說(shuō)白了，酒店每賺100塊，近45塊都花在員工身上，這個(gè)比例在所有服務(wù)行業(yè)中都屬于高位。

再回到“外賣配送”這個(gè)具體場(chǎng)景，如果五星級(jí)酒店都要提供卓美亞那樣的專人送餐服務(wù)，酒店需要增加多少成本？

酒店行業(yè)的用工成本，遠(yuǎn)比你想象的復(fù)雜。一個(gè)員工的基本工資，只是冰山一角。算上社保、公積金、食宿、工服、培訓(xùn)、管理成本，綜合用人成本通常是名義工資的1.5倍左右。一個(gè)月薪5000元的員工，酒店的年度實(shí)際支出可能在9萬(wàn)左右。

更棘手的是，外賣訂單有明顯的波峰波谷：早餐時(shí)段、午餐時(shí)段、晚餐時(shí)段、夜宵時(shí)段，集中在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)涌進(jìn)來(lái)。為了應(yīng)對(duì)這幾個(gè)小時(shí)的高峰，酒店需要配置足夠的人手，但剩下的十幾個(gè)小時(shí)，這些人又處于閑置狀態(tài)。

要么專門設(shè)個(gè)外賣配送崗，增加編制；要么讓現(xiàn)有員工兼任，擠占他們本就飽和的工作時(shí)間。怎么選都虧。

這就是五星級(jí)酒店的“成本死穴”：送，人力成本扛不住；不送，客人又得吐槽服務(wù)拉胯。所以大多數(shù)五星級(jí)酒店干脆讓客人自己下樓取，外賣員到門口打電話，各取所需。既不用加人手，也不用擔(dān)外賣安全的責(zé)任。

這是一個(gè)精算后的結(jié)果，也是一個(gè)無(wú)奈的選擇。

那有人就會(huì)說(shuō)了，經(jīng)濟(jì)型、中端酒店都在用的機(jī)器人多劃算，為啥五星級(jí)酒店就是不用了呢？

東方證券研報(bào)給過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)：150間客房的中端酒店，配兩臺(tái)送物機(jī)器人，五年總投入也就6萬(wàn)。而且機(jī)器人價(jià)格跌得比手機(jī)還快，早年一臺(tái)要13萬(wàn)，現(xiàn)在均價(jià)直接干到1萬(wàn)左右，降幅超90%。

以某品牌系列機(jī)器人為例，2024年平均售價(jià)僅2.09萬(wàn)元，高端產(chǎn)品“UP”系列的價(jià)格更是一年內(nèi)從5.42萬(wàn)元腰斬至2.23萬(wàn)元。這筆賬，中端酒店算得過(guò)來(lái)。

五星級(jí)酒店是買不起嗎？別逗了，人家連幾十萬(wàn)的水晶燈都不眨眼，還差這幾萬(wàn)塊？核心問(wèn)題是，五星級(jí)酒店對(duì)“好服務(wù)”的理解，和中端酒店根本不是一回事。

最直接的一點(diǎn)：品牌調(diào)性。在五星級(jí)酒店從業(yè)者的認(rèn)知里，“高端服務(wù)”的核心是人與人的互動(dòng)。

麗思卡爾頓有句名言：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。”這句話的精髓在于“人”：只有人才能傳遞溫度，只有人才能察言觀色，只有人才能在你需要的時(shí)候多問(wèn)一句“需要幫您加熱嗎”，在你不想被打擾的時(shí)候安靜離開。

機(jī)器人呢？它只會(huì)執(zhí)行程序。敲門、打電話、放東西、走人。它不會(huì)觀察你的情緒，不會(huì)記住你的偏好，不會(huì)在你過(guò)生日的時(shí)候多說(shuō)一句“生日快樂(lè)”。

在五星級(jí)酒店的管理者看來(lái)，如果讓一個(gè)鐵疙瘩去送外賣，就等于告訴客人：“你不值得讓我派個(gè)人去服務(wù)。”這對(duì)他們來(lái)說(shuō)，是砸招牌。

再看國(guó)外的情況。在全球頂級(jí)的奢華酒店里，你幾乎看不到機(jī)器人的身影。巴黎的麗茲酒店、倫敦的薩伏伊酒店、紐約的瑞吉酒店，這些百年老店引以為傲的就是他們訓(xùn)練有素的員工，能記住你的名字、知道你愛喝什么茶、甚至能從你的表情判斷你今天心情好不好。

這些酒店的邏輯很簡(jiǎn)單：科技能提效，但效率從來(lái)不是奢侈品的核心。奢侈品賣的是什么？是時(shí)間，是專屬注意力，是“我愿意為你專門派個(gè)人”的姿態(tài)，這才是高端的底氣。

還有個(gè)現(xiàn)實(shí)難題：五星級(jí)酒店的電梯大多要刷卡才能到指定樓層，機(jī)器人根本沒(méi)法自己坐電梯。除非酒店專門給它開放權(quán)限，但這又涉及安防，讓一個(gè)機(jī)器人自由進(jìn)出所有樓層，安保部門能直接瘋掉，畢竟誰(shuí)也沒(méi)法保證，機(jī)器人不會(huì)被鉆空子。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前奢華型酒店的機(jī)器人滲透率仍處于低位，絕大多數(shù)五星級(jí)酒店依然在觀望。大多數(shù)五星級(jí)酒店，還是抱著觀望態(tài)度，不敢輕易試水。

不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，五星級(jí)酒店也不是鐵板一塊，已經(jīng)有先行者開始嘗試了。

上海虹橋機(jī)場(chǎng)新開的盛貿(mào)酒店，機(jī)器人不再是簡(jiǎn)單的工具，而是構(gòu)成未來(lái)酒店體驗(yàn)的核心角色，從自助入住機(jī)到智能行李車，再到能用機(jī)械臂拉花的咖啡師機(jī)器人，機(jī)器人貫穿了入住、引導(dǎo)、服務(wù)乃至特色體驗(yàn)的全流程。這表明，機(jī)器人的價(jià)值可以成為提升運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)造品牌特色的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

未來(lái)的趨勢(shì)，可能不是“用不用”的問(wèn)題，而是“怎么用”的問(wèn)題。機(jī)器人承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化的、重復(fù)性的、沒(méi)有情感需求的跑腿工作，比如送外賣、送礦泉水、送洗漱用品；而人，則專注于那些真正需要溫度的場(chǎng)景,比如客人生病了需要送一碗粥，比如客人過(guò)生日需要送一個(gè)蛋糕，比如客人有特殊需求需要靈活處理。

當(dāng)年輕一代客人已經(jīng)習(xí)慣了機(jī)器人的便捷，他們會(huì)如何看待一個(gè)堅(jiān)持“人力至上”的五星級(jí)酒店？他們會(huì)覺(jué)得五星級(jí)酒店的“人力堅(jiān)持”是復(fù)古、是用心，還是覺(jué)得跟不上時(shí)代？

答案可能要等時(shí)間來(lái)給，但有一點(diǎn)是肯定的：在機(jī)器人送外賣已經(jīng)成中端酒店標(biāo)配的今天，五星級(jí)酒店真該好好想想，什么才是真正的高端服務(wù)。畢竟，成本賬再難算，也有標(biāo)準(zhǔn)答案；但人心賬，從來(lái)都沒(méi)有捷徑可走。

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