2024年第一季度，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺汽車質(zhì)量網(wǎng)共接受消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的53、697起有效投訴，季度投訴數(shù)量歷史上第二次突破5萬起。在這些問題中，單純的質(zhì)量問題仍然是投訴主體，占40%以上。回顧2023年，汽車質(zhì)量網(wǎng)全年共受理的168,725起投訴中，質(zhì)量類占66.4%，增長率超過往年。

汽車市場睿見分析了超過20萬的投訴，梳理出對消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量反饋持續(xù)深刻影響的四大變化。

01 顧客之變

側(cè)重于設(shè)計，轉(zhuǎn)移舒適度

隨著信息傳遞的深度和廣度的深入，越來越多的消費(fèi)者開始對車輛產(chǎn)品的質(zhì)量形成自己的判斷，從最初被動接受產(chǎn)品到主動要求需求的轉(zhuǎn)變，再疊加公司在營銷中的傳播。一旦頻率不同，很容易引起客戶的抱怨。

以2023年典型的設(shè)計投訴為例。日間行車燈總是亮著，這是一些消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)車輛配備的日間行車燈只在P擋時亮著。消費(fèi)者認(rèn)為“官方?jīng)]有明確標(biāo)注”，有被騙的感覺。“很難推薦給別人購買?！?/p>

座椅和NVH帶來的舒適性也引起了客戶的投訴。消費(fèi)者投訴后，企業(yè)和經(jīng)銷商對汽車的測量結(jié)果是“目前該車的噪聲水平已經(jīng)處于行業(yè)中上水平。”顯然，這個結(jié)論與投訴人對噪聲水平的需求不匹配。

由于消費(fèi)者在使用汽車方面更加積極，主機(jī)廠應(yīng)該對客戶的需求進(jìn)行更多的探索，特別是更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，作為功能定義。

投訴行為轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨F(tuán)”“深挖”

2023年，車質(zhì)網(wǎng)共收到790起集中投訴，是2022年的兩倍多?？偣灿?9757起投訴發(fā)生在790起投訴中。也就是說，47%的投訴都是通過“口耳相傳”產(chǎn)生的。

通過整理時間線，我們可以發(fā)現(xiàn)防止集中投訴并非沒有章可循。這些事件都經(jīng)歷了三個階段:預(yù)警期、潛伏期和爆發(fā)期。其中，預(yù)警期約為1-2個月，最終通過發(fā)酵和外力關(guān)注，再經(jīng)過2-3個月的潛伏期爆發(fā)。

在預(yù)警期內(nèi)，主機(jī)廠提前布局，在潛伏期內(nèi)有效阻隔，效果將優(yōu)于爆發(fā)后的補(bǔ)救。

在集中投訴事件中，門套和螺絲生銹的投訴也是典型的。消費(fèi)者需要打開門框密封條才能發(fā)現(xiàn)，這與普通消費(fèi)者的汽車使用習(xí)慣不符。之所以引起大量消費(fèi)者的關(guān)注，與一些消費(fèi)者的“主動探索”和分享無關(guān)。

02 汽車使用方式的改變

智能駕駛

2023年，汽車質(zhì)量網(wǎng)共收到2488起關(guān)于智能駕駛的投訴，比2022年翻了一番。

從智能駕駛投訴的分類來看，AEB自動剎車系統(tǒng)的投訴最多，尤其是“自動剎車誤觸發(fā)”的問題。很多用戶反饋說，“自動剎車誤觸發(fā)”很容易導(dǎo)致后車追尾。部分用戶上車時會關(guān)閉AEB功能(有怠速啟停，兩個功能無法正常永久關(guān)閉)。

目前，智能駕駛在正常路況下已經(jīng)相對完善，但智能駕駛在一些極端的工作條件、路況、天氣等環(huán)境下仍然存在許多問題。汽車公司應(yīng)該在惡劣天氣和特殊路況下進(jìn)行場景測試和場景評估，以便智能駕駛能夠更快地成為普通車主的“剛需”。

遙控鑰匙

機(jī)器接管人類還有一個不太受關(guān)注的點(diǎn)，那就是遙控鑰匙，或者車聯(lián)App(大部分可以實(shí)現(xiàn)解鎖、鎖定等最基本的車控功能)。由于各大品牌車輛和手機(jī)App底層設(shè)計結(jié)構(gòu)的問題，一些功能無法使用，也無法使用。

根據(jù)車主的采訪，車聯(lián)App一開始并不是車主的必需品，因?yàn)橛袑?shí)體鑰匙可以替代。但隨著被車聯(lián)App的基本功能所吸引，社區(qū)、商場等板塊功能逐漸開始使用，公司也進(jìn)行了品牌運(yùn)營和用戶調(diào)研。

相比之下，一些傳統(tǒng)品牌的車聯(lián)App存在很多質(zhì)量問題，客戶沒有形成使用習(xí)慣，用戶太少，車企更不重視這個功能，形成惡性循環(huán)。

03 發(fā)展驗(yàn)證的變化

近年來，車輛更換周期從6-7年縮短到2-3年，一些工程師覺得GVDP似乎已經(jīng)不存在了。軟件模擬和環(huán)境倉庫模擬越來越多，開發(fā)過程也發(fā)生了變化，但一些潛在的問題逐漸暴露出來，影響了產(chǎn)品質(zhì)量。

例如，某自主新能源品牌車型在2023年初大量交付后，出現(xiàn)了更多的質(zhì)量問題，投訴呈現(xiàn)出四個特點(diǎn)：

單個投訴包含的問題很多：每個投訴包括5.82個問題，其中32個質(zhì)量問題，1.5個服務(wù)問題；

用戶投訴描述清晰：用戶對質(zhì)量問題的場景描述和對服務(wù)問題的流程描述清晰；

投訴問題分散：涉及332個問題，其中質(zhì)量問題265個，服務(wù)問題67個；

4.感知問題有很多投訴:與其他車型相比，故障投訴是主要因素，這款車型的用戶對噪音、舒適度等感知問題也有更多的投訴。

針對日益增多的質(zhì)量投訴，研究人員對該車型的實(shí)車進(jìn)行了為期一天的測試。雖然測試結(jié)果沒有投訴那么嚴(yán)重，但質(zhì)量問題比過去的測試車型更廣泛。

缺乏驗(yàn)證不僅出現(xiàn)在新品牌車型上，傳統(tǒng)品牌燃油車也存在著同類型的集中質(zhì)量問題投訴。

如何在有限的時間和經(jīng)驗(yàn)中完善產(chǎn)品質(zhì)量，是所有原始設(shè)備制造商在發(fā)展壓力大的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中面臨的問題。同時，目前功能相似、使用趨同的情況越來越多。我們應(yīng)該充分利用競爭產(chǎn)品和行業(yè)的關(guān)鍵質(zhì)量問題，深入挖掘問題場景，結(jié)合自身特點(diǎn)，豐富質(zhì)量防再發(fā)清單，形成“從1到N，從N到1”的工作模式(從單一質(zhì)量問題中挖掘各種可能場景，逐一驗(yàn)證每一個場景)，加強(qiáng)開發(fā)過程中的驗(yàn)證，從而更好地提高上市時的產(chǎn)品質(zhì)量。

04 市場競爭的變化

研究表明，價格戰(zhàn)引發(fā)的價格和權(quán)益投訴會引起車主對質(zhì)量問題的額外投訴，最終導(dǎo)致該車型質(zhì)量問題投訴和減價投訴同時上升。

舉例來說，今年以來比較流行的三款車型降價投訴與質(zhì)量問題投訴的關(guān)系：

1、三款車型在減價投訴爆發(fā)階段(2024年2月底)，質(zhì)量問題投訴數(shù)量和投訴故障點(diǎn)都在增加；

2.大多數(shù)降價投訴車主不會進(jìn)行額外的質(zhì)量投訴，但同時進(jìn)行降價和質(zhì)量投訴的車主數(shù)量仍然比在降價之前需要更多；

3.在減價投訴爆發(fā)期間的所有質(zhì)量問題投訴中，只投訴質(zhì)量問題的案例較少，同時進(jìn)行減價投訴和質(zhì)量投訴的案例較多；

4.在減價投訴爆發(fā)期間，A車和B車的質(zhì)量問題投訴沒有出現(xiàn)新的質(zhì)量問題故障點(diǎn)；

5.在降價投訴爆發(fā)期間，c車的質(zhì)量問題投訴故障點(diǎn)增加了很多，出現(xiàn)了很多新的質(zhì)量問題故障點(diǎn)。分析原因是車型上市較晚，前期質(zhì)量問題沒有爆發(fā)。

短期來看，降價已經(jīng)成為提高產(chǎn)品競爭力的必然行為。如果原始設(shè)備制造商盡快對降價采取正確的指導(dǎo)或補(bǔ)救措施，他們肯定會在降低降價投訴的同時降低額外的質(zhì)量投訴。

本文來自微信微信官方賬號“車市睿見”（ID:cheshiruijian），作者：Mavin瀟，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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