乘聯(lián)會(huì)銷量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2月份國(guó)內(nèi)狹義乘用車市場(chǎng)零售銷量138.9萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)10.3%，環(huán)比增長(zhǎng)7.4%。1-2月累計(jì)零售267.9萬(wàn)輛，同比下降19.8%。該月雖然政府及汽車廠商促銷政策頻出，但受終端銷售價(jià)格不穩(wěn)定影響，消費(fèi)者多處于觀望狀態(tài)，消費(fèi)需求不高。銷售端，經(jīng)銷商需通過(guò)觸點(diǎn)，更深度了解用戶需求，激發(fā)消費(fèi)活力。

如何精準(zhǔn)獲得進(jìn)店用戶的需求，提高獲客線索轉(zhuǎn)化率以及服務(wù)效率？經(jīng)銷商服務(wù)人員可以從以下環(huán)節(jié)入手：

提問環(huán)節(jié)

1）分類漸進(jìn)提問，明確用戶需求

服務(wù)人員與進(jìn)店用戶的互動(dòng)提問要有目的性和層次性?？梢詫栴}分為：一般性問題，主要了解用戶背景，如購(gòu)車用途、用車環(huán)境、用車場(chǎng)景等；辨識(shí)性問題，根據(jù)用戶初步說(shuō)法，提出若干辨識(shí)性問題，如：實(shí)際駕駛?cè)诵詣e、年齡段、職業(yè)、是否明確需要車輛的某些特定功能等，引導(dǎo)用戶進(jìn)一步說(shuō)明需求；相關(guān)性問題，是對(duì)用戶需求有一定了解后，提出一些緊密相關(guān)的問題，如：用戶反饋需要車輛具備駕駛輔助功能，明確是需要定速巡航功能還是更高級(jí)的自適應(yīng)巡航功能？引導(dǎo)用戶深入挖掘自身需求。

2）開放式和封閉式結(jié)合的提問方式

開放式提問的主要目的是收集信息，引導(dǎo)用戶講述事實(shí)。例如：“您最想了解的車輛信息是什么？” “您能告訴我您的顧慮嗎？” “您能說(shuō)說(shuō)，您對(duì)哪些功能配置有要求？”等等。通過(guò)開放式提問，用戶可暢所欲言，自由設(shè)定話題，充分表達(dá)自己的期望和需求，便于服務(wù)人員更詳細(xì)地了解情況或一些被忽略的細(xì)節(jié)，以便獲得更多的高價(jià)值信息。

封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，對(duì)用戶需求做重點(diǎn)陳述。例如：“您的意思是選擇高配置的這款，對(duì)吧？” “這次保養(yǎng)左后門的劃傷是不是一并維修處理？” “您的車輛這次是否要更換火花塞？”在收集足夠的信息后，服務(wù)人員可以通過(guò)封閉式提問來(lái)印證自己的判斷和理解，不斷細(xì)化完善用戶需求，最后確認(rèn)哪些產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合用戶的需求，從而進(jìn)行更精準(zhǔn)的匹配。

開放式提問和封閉式提問優(yōu)劣勢(shì)分析，制表：凱睿賽馳咨詢

傾聽環(huán)節(jié)

營(yíng)造愉快、舒適的交談環(huán)境，服務(wù)人員不隨意打斷用戶，在用戶需要時(shí)積極回應(yīng)。

• 傾聽事實(shí)。雙方交談時(shí)，服務(wù)人員切勿基于自我的意見粗暴判斷，要認(rèn)真聽取事件的原委，根據(jù)事實(shí)進(jìn)行判斷分析；
• 傾注感情。服務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注用戶的情緒，注意和辨別對(duì)方情緒狀態(tài)；
• 分析意圖。服務(wù)人員對(duì)用戶的談話觀點(diǎn)和內(nèi)容表示理解，通過(guò)傾聽和判斷，開展需求分析。

總結(jié)環(huán)節(jié)

通過(guò)提問和傾聽，獲得用戶需求的信息，如用戶愿意/能夠承受的資金預(yù)算，用戶的角色分析，用戶的個(gè)人信息，現(xiàn)用車輛信息等。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)人員分析總結(jié)用戶需求，最終明確用戶準(zhǔn)確的需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)留住用戶，提升用戶滿意度、經(jīng)銷商產(chǎn)值及利潤(rùn)等目標(biāo)。

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