本文來(lái)自微信公眾號(hào)：開水與白面包，作者：開水與白面包

周末本不想擾人，但此事過(guò)于離譜，不得不說(shuō)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士爆料，一名白金卡乘客連續(xù)兩天在航班上騷擾多名空姐，要求她們脫下絲襪，甚至在空姐將絲襪扔進(jìn)垃圾桶后，沖進(jìn)廁所翻找……

——“這是人能做出的事？簡(jiǎn)直匪夷所思?！?/p>

太荒謬了！普通打工人出差坐飛機(jī)都小心翼翼，女同事為過(guò)安檢連鋼圈內(nèi)衣都不敢穿，為何有人能如此無(wú)法無(wú)天？

說(shuō)句實(shí)在話，若在路邊沙縣小吃有人讓服務(wù)員脫絲襪，老板早把人轟出去并報(bào)警了。就算自稱“沙縣白金卡”，恐怕也會(huì)被懟“退錢滾蛋”，甚至可能挨揍。

為何到了飛機(jī)上，正常價(jià)值觀就被扭曲？

白金卡乘客作威作福的新聞時(shí)有發(fā)生。大半年前，還是這個(gè)人，強(qiáng)闖后艙廚房要求參與擺餐，無(wú)視航空與食品安全，被拒后逼迫乘務(wù)長(zhǎng)在鏡頭下擺餐并大吼大叫。他還多年騷擾空姐，強(qiáng)行加微信、電話轟炸、約飯，甚至造謠“戀愛(ài)關(guān)系”，導(dǎo)致一名剛轉(zhuǎn)正的空姐不堪投訴辭職。

這些事最終都不了了之。“造黃謠”被視為“私事”無(wú)人管，危害航空安全的行為也無(wú)下文，肇事者未受實(shí)質(zhì)懲罰。媒體報(bào)道義憤填膺，航司卻裝聾作啞。

空姐這一令人傾慕的職業(yè)，竟要承受如此委屈。事件令人憤慨，不僅因個(gè)人無(wú)賴，更因航司“投訴至上”的考核機(jī)制——以制度化方式縱容此類行為。

民航局明確空乘主要職責(zé)是保障安全，服務(wù)是附屬職能。但實(shí)際中，航司將“零投訴”“旅客滿意度”作為核心KPI，高等級(jí)會(huì)員投訴權(quán)重更重，處罰更狠：輕則扣分扣錢，重則降級(jí)停職?？战銈儾坏貌蝗倘栉⑿Ψ?wù)，下班還可能面臨無(wú)理要求，“軟性強(qiáng)迫”在業(yè)內(nèi)常見。

這種機(jī)制讓白金卡成了騷擾“通行證”?！鞍捉鹂髅ァ本珳?zhǔn)利用漏洞，“用投訴拿捏空姐”成了成熟策略。絲襪事件中，一名新空姐因畏懼其身份被迫服從，好在乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)報(bào)告機(jī)組，落地后該乘客被帶走，還搜出勾絲絲襪。

航司一次次沉默縱容，養(yǎng)大了這個(gè)惡魔。直到此次被警方帶走，他才首次受法律制裁。但管理邏輯不改，抓了這一個(gè)，還會(huì)有下一個(gè)。飛機(jī)上的無(wú)賴更可怕，突破法律底線前，還有無(wú)數(shù)試探和騷擾。

受害者僅為空姐嗎？不！是所有守規(guī)則的人。航司精力用于伺候“高卡鬧事者”，正常旅客服務(wù)體驗(yàn)必然被稀釋。當(dāng)“鬧”能獲特權(quán)、“白金卡”能踐踏尊嚴(yán)而不受罰，傳遞的信號(hào)是：規(guī)則可被突破，只要夠橫、有錢、不要臉。

這位白金卡從闖廚房、罵乘務(wù)長(zhǎng)到讓空姐脫絲襪，因每次試探都成功，突破規(guī)則無(wú)代價(jià)。航司每次都在告訴他“鬧吧，沒(méi)事”。小吃店都懂保護(hù)員工，航司為何將基層推出去？就不能取消個(gè)別不良乘客權(quán)限甚至拉黑嗎？

管理考核需優(yōu)化。每一次小人得志，都打擊守規(guī)則者的信心；縱容一顆老鼠屎，打破司乘人員對(duì)社會(huì)的基本信任。受害的不只是被騷擾的姑娘，更是每一個(gè)相信規(guī)則、遵守規(guī)則的人。這才是最讓人無(wú)力的地方。