近期，中國(guó)南方航空（以下簡(jiǎn)稱“南航”）明珠商城的積分兌換服務(wù)引發(fā)熱議。一位常旅客的家屬向大魚財(cái)經(jīng)記者反映，她用11萬多航空里程兌換了多款大牌護(hù)膚品，收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在明顯異常，經(jīng)第三方平臺(tái)鑒定為“外觀非正品”。

在完成退貨后，南航并未按之前溝通的那樣退還里程，后續(xù)客服提出需刪除社交平臺(tái)上的維權(quán)內(nèi)容，才會(huì)退回部分里程。相關(guān)通話錄音顯示，客服在溝通時(shí)將“刪帖”和“退里程”關(guān)聯(lián)起來。

這一事件也暴露了航司積分商城背后，第三方供應(yīng)鏈品控缺失和售后服務(wù)存在困難的問題。

01

11萬里程兌換大牌護(hù)膚品 收貨后被鑒定“外觀非正品”

當(dāng)事人表示，這些里程是她70多歲的父親多年頻繁出差飛行積累的。“父親飛了很多城市做報(bào)告，一點(diǎn)點(diǎn)攢下來的。”她說，“老人一片好心讓我換需要的東西，結(jié)果變成這樣，這是我較真的原因?！?/p>

3月25日，出于對(duì)南航品牌的信任，她在南航商城的“飛人網(wǎng)絡(luò)專賣店”“岳靈專賣店”和“鳴奇美妝自營(yíng)店”，用11萬多里程兌換了海藍(lán)之謎、科顏氏、嬌韻詩等多款護(hù)膚品。支付時(shí)她注意到，這些商品分別由三家不同的第三方賣家發(fā)貨，但因?yàn)樾湃文虾狡放?，她沒多想就下單了。

3月29日，商品陸續(xù)到貨。當(dāng)事人拆箱后就產(chǎn)生了懷疑。她發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品包裝做工粗糙，標(biāo)簽粘貼不規(guī)整，和自己之前用的正品有明顯差別。以科顏氏美白精華和高保濕霜為例，不僅外觀有偏差，內(nèi)部液體和膏體的質(zhì)地也明顯不同?！拔移綍r(shí)用的正品都是在專柜和官方渠道買的，拿到手一對(duì)比，就感覺不是一個(gè)東西?！彼f。

為了確認(rèn)自己的判斷，她把商品細(xì)節(jié)圖上傳到第三方鑒定平臺(tái)得物進(jìn)行鑒定，結(jié)果顯示相關(guān)商品均為“外觀非正品”。

之后，當(dāng)事人向南航95539客服反饋情況，并提出退貨和“假一賠三”的訴求。南航表示第三方商家已提供報(bào)關(guān)單和授權(quán)資質(zhì)，但這些材料不對(duì)消費(fèi)者開放查看。同時(shí)要求消費(fèi)者自行送檢，還需提供完整的開箱、開瓶及取樣視頻來證明商品有問題。

對(duì)此，當(dāng)事人在通話中明確表示難以接受：“我已經(jīng)提供了我能做到的鑒定方法，但南航不承認(rèn)，這和我沒提供是兩回事。”她還強(qiáng)調(diào)，親自對(duì)比使用后已經(jīng)能判斷出明顯差異，“和我自己的正品對(duì)比，完全是兩個(gè)不同的東西”。南航則堅(jiān)持認(rèn)為，在沒有經(jīng)過指定機(jī)構(gòu)檢測(cè)的情況下，無法認(rèn)定商品存在質(zhì)量問題，“假一賠三”的訴求也不支持。

02

退貨完成后里程被稱“過期作廢” 客服提出“刪帖”條件

“南航讓我送內(nèi)容物檢測(cè)，但中檢院、CDC不允許個(gè)人送檢?！痹诰S權(quán)難度較大的情況下，當(dāng)事人于4月2日同意“退貨退里程”的處理方案，把商品原封不動(dòng)通過順豐到付寄回。

退貨過程中，由于前期溝通反復(fù)、處理周期延長(zhǎng)，她賬戶里的部分里程在4月1日到期。4月3日，當(dāng)事人收到南航通知，稱“退回里程已過期作廢”。

“東西已經(jīng)按要求退回去了，現(xiàn)在卻說里程作廢?！碑?dāng)事人表示無法接受這個(gè)結(jié)果。

隨后，她在小紅書等平臺(tái)發(fā)布維權(quán)內(nèi)容，并繼續(xù)和南航客服溝通。大魚財(cái)經(jīng)記者獲取的一段通話錄音顯示，后續(xù)溝通中客服提出新方案：可以退回80%的里程，并給予15天延期，但前提是刪除社交平臺(tái)的發(fā)帖。

錄音里，當(dāng)事人多次向客服確認(rèn)這個(gè)條件：“只要我不刪除小紅書的帖子，你就不退南航里程，甚至連80%的里程也不退，這是南航的意思吧？”客服回應(yīng)“是的”。

當(dāng)事人進(jìn)一步質(zhì)疑該條件和退款流程的關(guān)聯(lián)：“你們的產(chǎn)品退貨退款，和我發(fā)小紅書有什么關(guān)系？我已經(jīng)按南航要求把貨退回去了?！彼谕ㄔ捴蟹磸?fù)確認(rèn)商品已被商家簽收，退款（退里程）應(yīng)該是既定流程。

“現(xiàn)在你說全部作廢，是因?yàn)檫^期，這是南航的意思吧？”通話中，客服確認(rèn)之前確實(shí)提出過“退80%、延期15天”的方案，但后來附加了刪除發(fā)帖的條件。

當(dāng)事人回憶，前一天溝通時(shí)對(duì)方?jīng)]提刪帖要求，是在她表示“可以考慮方案”后才補(bǔ)充這個(gè)前提的?！靶〖t書是我自己的發(fā)聲平臺(tái)，如果南航要我刪，就應(yīng)該把里程百分之百退給我?！彼f。

當(dāng)事人還提到，自己目前在海外，維權(quán)成本較高，不排除對(duì)方因此采取更強(qiáng)硬的處理方式。

此外，大魚財(cái)經(jīng)記者注意到，她最初發(fā)布的維權(quán)內(nèi)容一度傳播受限，閱讀量?jī)H約4000，第二次發(fā)布事件進(jìn)展后，相關(guān)話題關(guān)注度才逐步上升。

9日上午，大魚財(cái)經(jīng)記者致電南航客服，咨詢“買到假貨如何處理”時(shí)，客服沒有正面回答平臺(tái)的打假政策，而是反復(fù)要求核對(duì)個(gè)人信息。確認(rèn)退貨規(guī)則時(shí)，客服明確表示，無論退貨原因是什么，“已過期里程不能退”?？头⑵脚_(tái)和商家過錯(cuò)導(dǎo)致的積分過期損失轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。

03

黑貓投訴多起同類案例：從美妝疑似售假到“代發(fā)”模式爭(zhēng)議

大魚財(cái)經(jīng)記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，涉及南航商城的投訴長(zhǎng)期存在，問題主要集中在大牌美妝疑似售假、實(shí)物商品售后困難以及虛擬權(quán)益兌付延遲等方面。

多起投訴顯示，有消費(fèi)者兌換的香奈兒潔面乳、SK-II套裝、海藍(lán)之謎精粹水等商品被質(zhì)疑非正品；也有用戶反映，兌換的松下臺(tái)燈、康巴赫炒鍋等產(chǎn)品短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題。虛擬權(quán)益方面，包括京東E卡未到賬、話費(fèi)充值延遲等情況，處理過程中平臺(tái)和供應(yīng)商之間存在推諉。

除了品質(zhì)問題，發(fā)貨渠道來源也引發(fā)關(guān)注。一名常旅客2025年發(fā)帖稱，他曾在南航商城兌換標(biāo)注為“自營(yíng)”的安慕希酸奶，但實(shí)際收到的包裹來自某電商平臺(tái)，發(fā)貨地址顯示為某“紡織園”。

該消費(fèi)者表示，發(fā)布相關(guān)吐槽內(nèi)容后，南航客服先通過訂單預(yù)留手機(jī)號(hào)聯(lián)系他，隨后提出添加微信溝通。解釋發(fā)貨是“內(nèi)部操作失誤”后，對(duì)方進(jìn)一步希望他刪除相關(guān)發(fā)帖。

該帖評(píng)論區(qū)，多名用戶反映類似經(jīng)歷，包括快手電商代發(fā)、商品與頁面描述不符等情況。

有業(yè)內(nèi)人士分析，部分標(biāo)注“自營(yíng)”或“專賣”的店鋪，實(shí)際可能由第三方積分運(yùn)營(yíng)服務(wù)商承接。這類服務(wù)商為壓縮成本，往往采取“無貨源模式”，即接到訂單后再從其他電商平臺(tái)低價(jià)采購并代發(fā)。

“這種模式下，航司對(duì)商品來源、真?zhèn)魏推房氐恼瓶亓?huì)明顯下降。”該人士表示，如果客訴集中后未能及時(shí)整頓供應(yīng)鏈，反而通過延遲處理甚至干預(yù)用戶評(píng)價(jià)來應(yīng)對(duì)，長(zhǎng)期會(huì)影響用戶對(duì)航司品牌的信任。

大魚財(cái)經(jīng)記者檢索發(fā)現(xiàn)，根據(jù)南航商城平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，“售后保障規(guī)則”提到，商品存在質(zhì)量問題或發(fā)錯(cuò)，消費(fèi)者可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)退換貨；涉及退回里程時(shí)，“退回的里程有效期不變，仍按原有效期計(jì)算，請(qǐng)及時(shí)退款，避免里程過期”。

但在本案中，從當(dāng)事人3月29日發(fā)現(xiàn)問題、反饋客服，到4月2日被迫接受退貨方案，數(shù)日的反復(fù)溝通都在南航處理流程內(nèi)。規(guī)則提示消費(fèi)者“及時(shí)退款”，卻未明確平臺(tái)自身應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成處理；當(dāng)里程因此過期，責(zé)任認(rèn)定就成了空白。

截至發(fā)稿，南航尚未就“商城售假”及“刪帖與退里程掛鉤”等問題作出公開回應(yīng)。大魚財(cái)經(jīng)記者將持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展。