品質(zhì)為根，服務(wù)為本

“提振消費、擴大內(nèi)需”連續(xù)多年被列為上層設(shè)計的重點任務(wù)。家居行業(yè)作為重要領(lǐng)域，各大品牌的315營銷戰(zhàn)早已拉開帷幕。然而，當(dāng)“煥新大促”的熱鬧碰上“消費者權(quán)益日”的關(guān)注，行業(yè)迎來了一場關(guān)于品質(zhì)與誠信的年度檢驗。一邊是爭奪市場的價格競爭，一邊是維護信任的公關(guān)挑戰(zhàn)，家居企業(yè)的選擇正深刻影響著消費信心的走向。

亂象頻現(xiàn)：消費維權(quán)的主要問題在哪？

家居市場的消費問題一直備受批評。中國消費者協(xié)會公布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2025年家用電子電器類投訴量居首位，達256012件；房屋及建材類排名第七，投訴量30915件；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量21800件；家具類投訴量37985件。這些數(shù)據(jù)反映出行業(yè)存在的深層次問題。

商品大類投訴量圖（單位：件）

在廣州，家居用品類投訴量突破10萬件，位居商品投訴前列，售后服務(wù)與質(zhì)量問題是主要痛點。

虛假宣傳與價格陷阱最易引發(fā)糾紛。江蘇某新材料有限公司在抖音宣稱“7萬元全屋整裝，拎包入住無隱形費用”，消費者支付3.5萬元后發(fā)現(xiàn)，簽訂的僅是產(chǎn)品訂購協(xié)議，運輸、安裝等費用均需額外支付。福州消費者鐘女士遭遇“虛假折扣”，商家標(biāo)注的“原價115020元”實為工廠指導(dǎo)價，實際報價遠高于市場價。

產(chǎn)品質(zhì)量與履約問題同樣突出。多位消費者投訴，定制的柜子存在嚴(yán)重色差、劃痕、漆面不均等問題，返廠整改后仍未解決，導(dǎo)致新房無法按時入??；晉城消費者郝女士購買的沙發(fā)與約定尺寸不符，青島消費者定制的實木家具顏色嚴(yán)重偏離約定，這類合同履約糾紛在投訴中占比持續(xù)走高。

售后服務(wù)缺失成為維權(quán)痛點。天津消費者鄭先生購買的皮質(zhì)沙發(fā)在保修期內(nèi)爆皮，商家以吊牌丟失為由拒絕免費維修；某品牌木門經(jīng)銷商“跑路”，導(dǎo)致消費者配件安裝服務(wù)落空，品牌方卻缺乏應(yīng)急處理機制。部分企業(yè)將“特價商品不予三包”列為店規(guī)，實則違反法律規(guī)定，剝奪消費者合法權(quán)益。

“跑路”與“失聯(lián)”問題同樣刺痛消費者。珠海某知名裝修公司在收取消費者7萬余元首付款后，施工進度緩慢、質(zhì)量問題頻出，最終設(shè)計人員失聯(lián)、辦公場所人去樓空。青島消保委發(fā)布的典型案例中，消費者花費5.2萬元購買的銀壺因水嘴頻繁漏水，商家卻以“特價商品”為由拒絕退換，暴露出部分企業(yè)售后責(zé)任的嚴(yán)重缺失。

企業(yè)破局：用“硬標(biāo)準(zhǔn)”與“軟服務(wù)”重建信任

面對亂象，家居新范式觀察到，一批頭部企業(yè)選擇在315節(jié)點主動行動，將品質(zhì)承諾具體化。

索菲亞連續(xù)兩年以行業(yè)唯一代表身份入圍廣東3·15消費維權(quán)打假工程，并榮獲“3·15放心消費品牌”。其聯(lián)合18家權(quán)威機構(gòu)起草的“中國定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”，將環(huán)保、耐用、五金、封邊四大維度細化為14項指標(biāo)，以高于國標(biāo)的企標(biāo)推動自身品質(zhì)升級，踐行“質(zhì)量沒有選配，索菲亞全部滿配”的承諾。

志邦家居筑牢品控防線。其依托CNAS認(rèn)可的國家級檢測中心，打造總資產(chǎn)超1000萬、檢測面積超1000平方的專業(yè)檢測基地，配備9大檢測室、130多臺檢測設(shè)備，可開展100余項檢測項目，為產(chǎn)品品質(zhì)提供專業(yè)技術(shù)支撐。

意大利NatuzziEditions為杜絕假貨，所有在售家具均配備專屬防偽碼，消費者可一鍵核驗真?zhèn)?。其建立全流程?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)體系，通過ISO、歐盟IGR等多項國際認(rèn)證，從售前一對一咨詢到售后快速響應(yīng)，構(gòu)建全周期服務(wù)閉環(huán)。

服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新也在提升行業(yè)水平。恒潔衛(wèi)浴推出“3小時全衛(wèi)換裝”及八大省心服務(wù)，涵蓋測量、設(shè)計到質(zhì)保升級的全鏈條；書香門第集團則率先攜手保險公司，發(fā)布“7天無理由退換貨、質(zhì)量問題先行賠付”的服務(wù)承諾書，為消費者提供保障。

在鄭州，260余名家居企業(yè)代表在“守護安全健康消費”活動中莊嚴(yán)宣誓，承諾誠信經(jīng)營、堅守質(zhì)量底線，以集體自律回應(yīng)社會關(guān)切。

多方努力：品質(zhì)服務(wù)成存量競爭時代突圍關(guān)鍵

在家居新范式看來，在存量競爭與消費乏力的雙重壓力下，單純的價格戰(zhàn)正顯現(xiàn)出破壞性。部分企業(yè)為壓縮成本導(dǎo)致質(zhì)量下降、服務(wù)降低，最終陷入“低價-低質(zhì)-投訴-流失”的惡性循環(huán)。而家居行業(yè)投訴覆蓋簽約前宣傳、合同履行到交付質(zhì)量的各環(huán)節(jié)，更容易在價格透明、施工管理和售后保障上存在系統(tǒng)性短板。

全民媒體時代，消費者維權(quán)方式已發(fā)生變化。短視頻、社交平臺的曝光能讓一個質(zhì)量問題迅速演變?yōu)槠放莆C。知名品牌雖在不合格產(chǎn)品批次中占比不高，但一旦出現(xiàn)問題，極易成為輿論焦點，維權(quán)成本的顯著提高倒逼企業(yè)必須將質(zhì)量與誠信提升至戰(zhàn)略高度。

令人欣慰的是，越來越多的企業(yè)意識到“品牌力”才是最終的競爭優(yōu)勢，行業(yè)的競爭焦點正從單純的促銷讓利，轉(zhuǎn)向品質(zhì)與服務(wù)的體系化較量。正如河南省消費者協(xié)會所言，現(xiàn)代家居企業(yè)必須以綠色環(huán)保、品質(zhì)服務(wù)為優(yōu)勢占領(lǐng)市場，克服偽環(huán)保、虛假宣傳，以實際行動筑牢信任根基。

家居新范式提醒，消費者維權(quán)需掌握科學(xué)方法。面對“低價全包”等宣傳要保持警惕，簽訂合同前核實企業(yè)資質(zhì)，明確產(chǎn)品細節(jié)、驗收標(biāo)準(zhǔn)與退款規(guī)則。購買時留存發(fā)票、合同、溝通記錄等憑證，遭遇糾紛可通過12315平臺、黑貓投訴等官方渠道投訴，必要時借助法律武器維權(quán)。

品質(zhì)為根，服務(wù)為本。315不僅是一次營銷機會，更是一次對行業(yè)良心的集體審視。當(dāng)?shù)蛢r引流的泡沫被打破，唯有那些以硬標(biāo)準(zhǔn)捍衛(wèi)品質(zhì)、以真服務(wù)溫暖民心的企業(yè)，才能在存量競爭中持續(xù)發(fā)展，贏得消費者的長久信任。家居行業(yè)的未來，屬于真正的長期主義者。

本文來自微信公眾號“家居新范式”，作者：百薇，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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