本文來(lái)自微信公眾號(hào)： IT時(shí)報(bào) ，作者：毛宇，原文標(biāo)題：《48小時(shí)生死撤離迪拜！中國(guó)旅客買(mǎi)下5天機(jī)票，已登上飛機(jī)回國(guó)》

2月28日下午，地區(qū)安全形勢(shì)突然升級(jí)，正準(zhǔn)備返程的中國(guó)旅客田藝（化名）一家，意外陷入了滯留困境。

“我們?cè)诎⒙?lián)酋首都阿布扎比的加油站聽(tīng)到三聲巨響，緊接著我和愛(ài)人的手機(jī)就不斷彈出緊急警報(bào)，嗡嗡作響?！被貞浧?8日當(dāng)天的情景，田藝依舊心有余悸。

沒(méi)過(guò)多久，阿布扎比、迪拜機(jī)場(chǎng)宣布臨時(shí)關(guān)閉，原本該在回國(guó)途中安睡的旅客，此刻卻只能在深夜酒店里，聽(tīng)著導(dǎo)彈攔截的爆炸聲和反復(fù)響起的防空預(yù)警。

平靜的度假瞬間變成了一場(chǎng)與時(shí)間、不安賽跑的撤離行動(dòng)。

“受領(lǐng)空關(guān)閉影響，飛往中國(guó)的航司暫時(shí)無(wú)法進(jìn)入阿聯(lián)酋空域，沒(méi)有飛機(jī)來(lái)，就沒(méi)法起飛?！倍嗝麥袈每拖颉禝T時(shí)報(bào)》記者證實(shí)，截至3月4日0時(shí)，只有少量航班從迪拜或阿布扎比機(jī)場(chǎng)起飛，目的地大多是歐洲方向。

記者了解到，目前當(dāng)?shù)厣鐣?huì)秩序總體平穩(wěn)，日常物資供應(yīng)正常，但防空攔截的爆炸聲、戰(zhàn)機(jī)低空掠過(guò)的呼嘯聲、碎片墜落的轟鳴聲，還是讓人心神不寧?！暗胶髞?lái)都分不清是遠(yuǎn)處的爆炸聲還是隔壁的關(guān)門(mén)聲，有點(diǎn)草木皆兵了?！碧锼噰@氣說(shuō)道。

在航班大面積取消、領(lǐng)空開(kāi)放時(shí)間未知的情況下，有人在機(jī)酒退改的漫長(zhǎng)流程中焦急等待，有人則冒險(xiǎn)從陸路前往阿曼尋求轉(zhuǎn)機(jī)。

混亂的48小時(shí)

有人連買(mǎi)5天機(jī)票

28日深夜，田藝剛閉上眼，手機(jī)就發(fā)出尖銳的系統(tǒng)警報(bào)。不到十分鐘，她和家人抱著必需品，跟著人流沖進(jìn)了酒店的地下車庫(kù)。“除了中國(guó)人，還有不少歐美和中東旅客，有的歐美游客直接把睡袋鋪在地上，好像早有準(zhǔn)備?！碧锼囌f(shuō)，那一刻她和家人才意識(shí)到，這場(chǎng)動(dòng)蕩可能比想象中更持久。

在信息最混亂的48小時(shí)里，她在社交平臺(tái)發(fā)布了一條實(shí)況消息，很快就有數(shù)十萬(wàn)的閱讀量。“我建了個(gè)互助群，一分鐘就進(jìn)來(lái)200人?！碧锼嚮貞?，一天之內(nèi)，這個(gè)群像滾雪球一樣擴(kuò)散出十幾個(gè)子群，有人留守，有人撤離，大家都在實(shí)時(shí)共享警報(bào)、航班、路況和酒店空房等信息。

群里最讓人揪心的消息，永遠(yuǎn)是“航班取消”。

田藝把3月1日到5日的機(jī)票都買(mǎi)了，有直飛廣東的，也有中轉(zhuǎn)東南亞的，“原本計(jì)劃哪天能飛就哪天走，可每天醒來(lái)第一件事，就是收到航司的取消通知?！绷硪晃宦每头品疲ɑ└垓v，“我打了好多次阿聯(lián)酋航司的客服電話，才勉強(qiáng)完成免費(fèi)改簽?！?/p>

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)

成功登機(jī)回國(guó)

轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)自群友的一條私信：“我正在從阿曼轉(zhuǎn)機(jī)，已經(jīng)登上回國(guó)的飛機(jī)了！”這條帶著航司號(hào)和路線圖的消息，讓黑暗中的等待瞬間有了方向。3月2日凌晨，迪拜再次傳來(lái)爆炸聲和急救車的呼嘯聲，田藝終于下定決心：“事關(guān)一家人的安危，不能再等了，包車去阿曼?！?/p>

從迪拜機(jī)場(chǎng)酒店出發(fā)，阿聯(lián)酋出關(guān)用了2小時(shí)，阿曼入關(guān)排隊(duì)1.5小時(shí)，再開(kāi)到馬斯喀特又用了近3小時(shí)，全程6.5小時(shí)的顛簸中，她攥著手機(jī)，一遍遍刷新航班動(dòng)態(tài)。

過(guò)關(guān)時(shí)，中國(guó)護(hù)照免簽的便利讓她松了口氣，車輛保險(xiǎn)也在現(xiàn)場(chǎng)順利辦好了。當(dāng)車駛?cè)氚⒙硟?nèi)，看到路邊寧?kù)o的村落和當(dāng)?shù)厝擞焉频哪抗鈺r(shí)，一家人緊繃了4天的神經(jīng)暫時(shí)放松下來(lái)。“我們4號(hào)凌晨飛東南亞中轉(zhuǎn)，預(yù)計(jì)3月5日能回到中國(guó)?！碧锼囌f(shuō)，“這一路最慶幸的是，在最慌亂的時(shí)候，我和同胞們站在了一起?！?/p>

滯留迪拜

靠外賣解決吃飯問(wèn)題

“我不敢賭陸路的安全性，決定暫時(shí)留在迪拜。目前迪拜、阿布扎比當(dāng)?shù)剡\(yùn)轉(zhuǎn)基本正常，生活物資供應(yīng)穩(wěn)定?！狈品聘嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者，仍有不少旅客在動(dòng)蕩中選擇滯留。

記者了解到，數(shù)月前在迪拜上線的美團(tuán)中東版外賣應(yīng)用Keeta、本地外賣平臺(tái)talabat、comecome等多款外賣軟件都能正常下單。離開(kāi)迪拜前，田藝和不少旅客通過(guò)線上平臺(tái)囤購(gòu)了飲用水、食品與應(yīng)急物資，“能吃上熱飯、買(mǎi)到必需品，心里就踏實(shí)了一半?！?/p>

此外，屬地安置政策不一讓很多旅客不滿，“阿布扎比由政府承擔(dān)滯留旅客的酒店費(fèi)用，憑航班取消證明就能辦理延??；但迪拜暫時(shí)沒(méi)有推行統(tǒng)一報(bào)銷政策，酒店價(jià)格隨需求上漲，機(jī)場(chǎng)周邊房源緊張，部分酒店價(jià)格比之前幾乎翻了一倍?！焙迷诓簧僦袊?guó)游客提前預(yù)訂了酒店，部分同胞還在群里共享空房信息，緩解了住宿壓力。

退改流程煩瑣

未出發(fā)行程無(wú)法取消

航班停擺帶來(lái)了大量機(jī)酒退改需求，國(guó)內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)同步啟動(dòng)了應(yīng)急保障，但處理進(jìn)度和用戶體驗(yàn)存在明顯差異。

田藝通過(guò)攜程預(yù)訂的機(jī)票，在航班取消后，平臺(tái)及時(shí)提供了免費(fèi)取消和優(yōu)先改簽的選項(xiàng)，流程相對(duì)順暢。而菲菲3月2日下午在去哪兒平臺(tái)提交的退票申請(qǐng)，截至記者發(fā)稿時(shí)仍未審核通過(guò)，等待時(shí)間已經(jīng)超過(guò)24小時(shí)。

計(jì)劃3月中旬出發(fā)的游客也受到了波及。旅客多多（化名）告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，看到新聞后就決定取消3月11日阿聯(lián)酋、卡塔爾航司的往返機(jī)票，卻被飛豬平臺(tái)告知相關(guān)航司暫無(wú)免費(fèi)退票政策，只能按原票價(jià)規(guī)則執(zhí)行。多多在社交平臺(tái)發(fā)帖吐槽，評(píng)論區(qū)有不少網(wǎng)友跟帖表示有相同遭遇。

記者致電攜程、飛豬、去哪兒客服，咨詢中東地區(qū)機(jī)票退改政策及緊急退票通道?？头貞?yīng)，平臺(tái)暫時(shí)沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的緊急退票通道，退改需按平臺(tái)常規(guī)流程操作，可以選擇“非自愿退改”提交申請(qǐng)。

飛豬客服表示，退改規(guī)則以航司政策為準(zhǔn)，平臺(tái)僅負(fù)責(zé)提交申請(qǐng)，審核結(jié)果由航司決定。目前，阿聯(lián)酋航空針對(duì)3月5日前出行的客票，可嘗試改簽至原出行20天內(nèi)同目的地航班或申請(qǐng)退票，部分可能收取稅費(fèi)。

業(yè)內(nèi)信息顯示，國(guó)航、東航等國(guó)內(nèi)航司已發(fā)布特殊處置方案，對(duì)2月28日至3月15日涉及迪拜、阿布扎比的航班，在符合條件的情況下（具體條件可查詢航司官網(wǎng)），允許免費(fèi)退改；阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空也宣布暫停相關(guān)航線。但在實(shí)際執(zhí)行中，平臺(tái)與航司數(shù)據(jù)同步時(shí)效有差異、人工審核壓力大，導(dǎo)致部分訂單處理滯后。

不少滯留旅客為了穩(wěn)妥，選擇一次性預(yù)訂多日、多條路線的機(jī)票，成本上升、資金占用，進(jìn)一步加劇了旅客的焦慮。大家普遍希望，平臺(tái)及航司能加快審核、簡(jiǎn)化流程，用更高效的服務(wù)，安撫遠(yuǎn)在異鄉(xiāng)的同胞。

對(duì)于像田藝一樣已經(jīng)踏上漫長(zhǎng)歸途的旅客來(lái)說(shuō)，前方還有十幾個(gè)小時(shí)的飛行；但對(duì)于滯留旅客來(lái)說(shuō)，下一次航班取消的通知或許明天清晨就會(huì)出現(xiàn)在手機(jī)屏幕上。無(wú)論身在何處，那份對(duì)平安歸來(lái)的期盼，在警報(bào)聲中，從未如此真切。