出品/聯(lián)商專欄

撰文/述微

編輯/娜娜

歲末年初，零售圈的聚會漸漸多了起來。

前幾天，我參加了一個零售同行的小飯局，大家聊起了2025年銷售額突破235億元的行業(yè)標桿胖東來。

席間，年近五十的李總感慨：“胖東來今年業(yè)績大漲，離不開全國游客把它當成河南必去的‘文旅打卡點’，這潑天的流量是業(yè)績增長的關鍵。從硬件、商品到服務，我們這些追趕者和它的差距其實在縮小，但沒流量的我們只能羨慕?！?/p>

旁邊的周總舉著酒杯問：“李哥，要是把胖東來的流量給你，你的企業(yè)會變好還是直接‘社死’？”

李總一時語塞。

這個問題讓我思考了很久：在流量至上的時代，潑天流量是企業(yè)夢寐以求的，但真到了那一天，對多數(shù)商超來說是美夢還是噩夢？胖東來又憑什么能接住這洶涌的流量？

一、經得住放大鏡審視的硬實力，是接住流量的底氣

胖東來2025年的經營數(shù)據(jù)很亮眼：全年銷售額超235.31億元，比2024年的170億元增長近38%，許昌時代廣場店單店銷售額就達60億元，就連2025年12月23日才試營業(yè)的新鄉(xiāng)“三胖”店，一周銷售額都接近1億元。這背后，是全國游客的熱情追捧。

走進胖東來，最先看到的可能不是商品，而是顧客舉著的手機。把逛胖東來當作旅行核心行程的游客，每部手機都是審視服務與品質的放大鏡。他們分享體驗的同時，若發(fā)現(xiàn)瑕疵，說不定一次旅行就能讓自己“走紅”。

流量是把雙刃劍，游客的追捧意味著最嚴苛的檢視。就像明星走紅后一舉一動都被放大，胖東來的每個服務細節(jié)、每件商品品質，都在放大鏡下接受考驗。

有網(wǎng)友測試胖東來的退換貨政策，買了開封的零食、用過的日用品都能順利退款；有人觀察員工服務，發(fā)現(xiàn)客流高峰時收銀員仍會耐心提醒核對賬單，理貨員會主動幫老人提重物。

這種經得住“放大鏡”檢驗的實力，是胖東來接住流量的底氣。

在流量時代來臨前，胖東來就把服務做到了極致：免費提供飲用水、充電寶、雨傘，衛(wèi)生間配備護膚品和母嬰護理室，甚至為顧客提供免費的家電維修、首飾清洗服務。這些看似不賺錢的細節(jié)，慢慢積累成了顧客的信任。

當流量涌來時，這種早已固化的服務基因，讓胖東來不用刻意表演，只需保持本色就能滿足游客期待。就像蓋房子，地基打牢了，再遇狂風暴雨也能穩(wěn)如泰山。

二、員工認可與鐵律保障，筑牢品牌形象根基

堅固的堡壘，往往從內部被攻破。

在這個信息透明的時代，員工的一句吐槽、離職員工的一段黑料，都可能引發(fā)輿情，損害企業(yè)形象。但胖東來是個例外，無論在職還是離職員工，在各類媒體上都沒見過負面評價，這在行業(yè)內堪稱奇跡。

奇跡的背后，是胖東來對員工的極致善待。2025年胖東來官網(wǎng)披露的人事流動數(shù)據(jù)顯示：全年流失109人，整體流失率僅1.05%。新鄉(xiāng)三店招聘1000人，吸引了13.2萬人注冊報名，甚至有培訓機構專門組織應聘培訓班。這種吸引力的關鍵，在于企業(yè)對員工的善待。

創(chuàng)始人于東來曾說：“我們追求的不是規(guī)模，而是讓每個員工都能在陽光下體面地生活?！边@種價值導向，讓員工產生了強烈的歸屬感和主人翁意識。

當員工被尊重、被善待，他們不僅會把溫暖傳遞給顧客，更會主動維護企業(yè)聲譽。就像一位胖東來員工說的：“公司待我如家人，我也會把顧客當朋友?！边@種自上而下的溫暖傳遞，讓胖東來的員工和前員工都心懷感恩，主動維護企業(yè)形象。

此前，胖東來一名員工因“未按規(guī)定優(yōu)先接待顧客”被認定嚴重違紀并解除勞動合同，引發(fā)關注。2025年11月7日，于東來發(fā)文回應：“受網(wǎng)友議論和建議，胖東來正規(guī)劃調整過度嚴格的制度，更好地維護員工權益、員工幸福和企業(yè)運營管理質量！感謝大家的關心支持！”

《許昌市胖東來商貿集團有限公司各項管理制度》對所有崗位和環(huán)節(jié)都有詳細規(guī)定。嚴格管理雖對員工提出高要求，但也確保了員工能享受高工資和高福利。盡管如此，胖東來仍堅持嚴格制度，以保證團隊高效和顧客滿意，同時盡力維護企業(yè)形象。

凡事都有兩面性，這是客觀規(guī)律。

三、客訴處理：流量轉化為口碑的關鍵一步

如果說優(yōu)質服務是接住流量的基礎，那么客訴處理的態(tài)度和方法，就是決定流量能否轉化為口碑的關鍵。

在社交媒體時代，一次處理不當?shù)目驮V，就可能讓企業(yè)陷入“社死”危機。2025年，胖東來多次面臨客訴對品牌美譽度的挑戰(zhàn)。

從2月初的“紅內褲”事件，到4月的“柴懟懟”事件，再到近期的“茶葉有蒼蠅”反饋，對普通零售企業(yè)來說，可能會私下調解、息事寧人，但胖東來卻將事件始末置于公眾監(jiān)督之下，全程陽光處理。

僅這份坦誠，就值得所有從業(yè)者尊敬。

對于每一起客訴，胖東來始終堅守“不卑不亢，懷菩薩心腸，行霹靂手段”的原則，讓不同角度關注事件的人都心服口服。

以“紅內褲”事件為例：胖東來沒有拖延回避，當天就發(fā)布情況說明，組建專項調查小組，下架涉事品牌系列產品，并對所有內衣產品全面復查。隨后，用53頁的詳細調查報告回應公眾關切，坦承客訴處理流程失當，處罰了6名涉事員工，并向顧客支付500元獎勵及醫(yī)療費。

但對因情緒失控發(fā)布不實信息、損害胖東來聲譽的當事人，胖東來選擇起訴，并索賠不低于100萬元。

更難得的是，當網(wǎng)絡上出現(xiàn)對顧客的攻擊言論時，胖東來主動發(fā)聲制止，呼吁大家不要隨意指責顧客。這種有溫度又有原則的處理方式，讓公眾看到了企業(yè)的責任與擔當。有網(wǎng)友評論：“胖東來既保護了消費者權益，也守住了企業(yè)底線，這樣的處理方式讓人不得不服?！?/p>

而對于“柴懟懟”以蹭熱點、博眼球為目的的侮辱、謾罵、誹謗等商業(yè)詆毀行為，胖東來堅決用法律武器捍衛(wèi)聲譽。

真相未明道歉先行，自身問題不甩鍋，內部問題透明處理，惡意誹謗絕不姑息。胖東來的每一次客訴處理，都堪稱零售行業(yè)的教科書。

寫在最后

周總的問題，戳中了當下很多企業(yè)的痛點。

如果把胖東來的流量給其他企業(yè)，會是業(yè)績助推器還是加速消亡的催化劑？答案很可能是后者。因為很多企業(yè)的根基像建在沙子上的房子，平時看似完好，一旦遭遇流量的狂風暴雨，就會瞬間坍塌。

很多企業(yè)要么缺乏標準化服務體系，流量來了服務跟不上，引發(fā)大量投訴；要么員工帶著怨氣工作，難以提供優(yōu)質服務；要么沒有完善的客訴處理機制，遇到問題拖延回避，最終引發(fā)輿情危機。對這些企業(yè)而言，流量不是助力，而是暴露問題的“照妖鏡”。

企業(yè)要保持清醒，不被流量困擾和裹挾。流量帶來的增長是暫時的，不能把流量當成唯一的救命稻草，而要樹立長期主義思維，專注提升核心競爭力，深耕用戶價值。

其實，流量從來不是企業(yè)成功的捷徑，而是對企業(yè)綜合實力的檢驗。當企業(yè)把產品、服務、員工、用戶都放在心上，扎牢根基，即使不刻意追逐流量，流量也會主動敲門；而當流量來臨時，自然能穩(wěn)穩(wěn)接住，讓流量轉化為發(fā)展動力，而非負擔。

這，就是胖東來給所有企業(yè)的啟示，也是流量時代最樸素的商業(yè)邏輯。

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