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撰文/旖旎

餐飲人被“惡意投訴”困擾已久！一份拍黃瓜能讓全國三千多家小店被迫掏錢；有人故意往飯菜里藏蟑螂索要千元賠償，不答應(yīng)就威脅曝光；更有甚者一年惡意差評七百多次，靠商家怕砸招牌的心理牟利上萬元……這些不是個例，而是無數(shù)餐企日常面對的脅迫。職業(yè)打假變味成惡意索賠，成了行業(yè)毒瘤，餐飲人忍了太久！好在曙光終于來了！今年4月15日，新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》正式施行，給千萬餐飲人送上了期盼的“護(hù)身符”，直指惡意索賠亂象，終結(jié)其囂張氣焰。

新規(guī)出鞘！向惡意索賠說“不”

市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》新增6條、修改22條，精準(zhǔn)破解餐飲人被惡意投訴的痛點，尤其是優(yōu)化舉報程序和規(guī)制惡意索賠兩大板塊，解決了此前維權(quán)無門的困境。

1、重復(fù)舉報不予處理，終結(jié)“騷擾式索賠”：過去有人針對同一門店同一問題反復(fù)投訴，逼商家和解。新規(guī)明確重復(fù)舉報不予處理，統(tǒng)一通過全國12315平臺處理，讓靠“車輪戰(zhàn)”騷擾的索賠者無機(jī)可乘，商家能從無休止應(yīng)對中解脫。

2、投訴需驗明“真身”，堵住“匿名碰瓷”漏洞：匿名或冒用他人信息投訴曾讓商家維權(quán)難。新規(guī)要求投訴人提供真實身份信息和事實依據(jù)，虛假材料、冒用名義、拒不配合身份核驗的不予受理，堵死了匿名碰瓷的路。

3、敲詐勒索直接移送公安，斬斷“索賠黑鏈”：新規(guī)明確，投訴中夾帶異物、偽造變質(zhì)食品等敲詐行為，監(jiān)管部門終止調(diào)解并移送公安。以往商家取證難或金額小難立案，如今有了聯(lián)動機(jī)制，碰瓷者可能面臨治安處罰，囂張氣焰被打壓。

惡意索賠成頑瘤，餐飲人苦不堪言

新規(guī)精準(zhǔn)回應(yīng)了餐飲人的血淚經(jīng)歷。2023年，11家連鎖餐飲等企業(yè)及平臺統(tǒng)計到73萬起惡意投訴，政府渠道反饋的職業(yè)索賠案件達(dá)1.4萬件，還有很多小店未發(fā)聲。

上海男子袁某網(wǎng)購?fù)猎x碰瓷餐廳，敲詐4家店3000余元，最終獲刑；湖北宜昌警方抓獲流竄80余城作案700余次、勒索超30萬元的團(tuán)伙，他們用煙頭、創(chuàng)可貼等道具碰瓷，多數(shù)商家因怕影響聲譽(yù)忍氣吞聲；網(wǎng)絡(luò)上“包賠1000元攻略”泛濫，成了職業(yè)索賠者的作案手冊，催生新型碰瓷鏈。

曙光已至，餐飲人能挺直腰桿了

新規(guī)是行業(yè)及時雨，給惡意索賠劃了紅線，給餐飲人明確指引：

1、底氣足了，不用“破財消災(zāi)”：有了法律依據(jù)，遇到可疑索賠可要求對方配合核驗，對方拒絕則可拒其訴求，不用再花冤枉錢買太平。

2、維權(quán)順了，證據(jù)留存成“護(hù)身符”：后廚監(jiān)控、外賣打包錄像等是關(guān)鍵證據(jù)，新規(guī)要求索賠者提供實據(jù)，倒逼其拿出真憑實據(jù)，不能漫天要價。

3、環(huán)境清了，行業(yè)回歸良性競爭：惡意索賠擾亂秩序，新規(guī)遏制“劣幣驅(qū)逐良幣”，讓商家能專注提升菜品和服務(wù)，而非應(yīng)對套路。

4、監(jiān)管明了，政企協(xié)同防風(fēng)險：統(tǒng)一12315平臺和大數(shù)據(jù)分析讓監(jiān)管提前預(yù)警，商家可通過行業(yè)協(xié)會共享信息，形成防范合力。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：惡意投訴曾讓餐飲人束手無策，只能花錢消災(zāi)。食品安全是餐飲人立身之本，我們接納正當(dāng)監(jiān)督，卻不容惡意碰瓷。新規(guī)落地遏制了惡意索賠，相信制度完善后，行業(yè)毒瘤會被清除，打假回歸初心，還餐飲人公平清朗的經(jīng)營環(huán)境，讓堅守者被溫柔以待。

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