在過去的幾年里，“道歉”經常發(fā)生在游戲、品牌等重大事件中；而且到了今年，玩家對此不滿意、延遲甚至維權的情況越來越普遍。

——玩家對“代號鳶”的數據造假提出質疑；

——《夢幻西游》遭到了大量玩家對新活動的不滿，也影響了《射雕》；

——“塵白禁區(qū)”“有男不玩”事件；

——原神“三個粉球”掉粉事件；

——被質疑AI創(chuàng)作的《世界之外》和《四指》；

——《DNF》手游作者服緊急延期，策劃道歉。

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游戲業(yè)似乎沒有道歉過幾次，都不好意思說自己做過營銷。

“道歉”背后的本質是什么？為什么所有的“道歉”玩家都有不同的反應？今天，DataEye研究所從制造商案例、實質性分析和未來趨勢三個方面談到了“道歉”。

01 游戲商道歉，趁機營銷。

產品方面

《代號鳶》被玩家質疑數據造假。從那以后，廣州游戲協會出來回應玩家。工作人員表示，具體情況目前還不知道，但會給靈犀互娛團隊反饋。

“塵白禁區(qū)”“有男不玩”事件，官方宣布將隱藏在后續(xù)版本更新中，并逐步修改和更換所有男性后勤角色；

《夢幻西游》遭受了大量玩家對新活動的不滿，導致大量玩家放棄了旅行。他們還直接策劃硬鋼，最后策劃道歉，承諾給玩家一個解釋；

買斷手機游戲《來自星塵》上線當天，由于畫質差、人物渲染、場景渲染等問題，受到廣大玩家的質疑。上線當天晚上發(fā)布道歉公告，稱正在修復改進。

引力測試結束后，《少女前線2》引起了玩家的不滿。CEO直接在羽毛里道歉，并作出修改承諾，表示將優(yōu)化和改進休息室和劇情反饋較多的方面。

營銷方面

在前瞻性直播的特別節(jié)目中，《原神》正式宣布了4.4海燈節(jié)的福利，郵件中發(fā)送的三個粉球引起了很多玩家的嘲諷和不滿。原神的官方抖音甚至一夜之間掉了一百多萬粉；尤其是對比隔壁《崩潰星穹鐵路》的福利后，玩家更是“破甲”。在最后的“遲到補償”中，官方只發(fā)了10個“鳥蛋”。

今年2月，《藍色航線》與psplive(虛擬藝術家團隊)聯動，實現限制家具的目標。然而，psplive的一名男性虛擬藝術家發(fā)布了一項關于“活動”的消息，這引起了藍色航線玩家的不滿。為了平復事件，官方最近在官方微博公開道歉，并發(fā)布了撤銷聯動活動的通知。

與此同時，《愛與深空》用游戲中的虛構節(jié)日“燈光節(jié)”代替元宵節(jié)，而《愛與深空》則在游戲中正常提到圣誕節(jié)、情人節(jié)、萬圣節(jié)等節(jié)日。對此，《愛與深空》官方提出了“把國外的節(jié)日改成架空節(jié)”的解決方案，但大多數玩家并不接受。

游戲廠商今年怎么總是道歉？DataEye研究所認為有三個原因：

第一，版本號正常，新產品激增。玩家可以選擇更多的游戲，同時對游戲的要求也更高。如果他們稍有不滿，就會在社交媒體上“發(fā)聲”。；

二是在降低成本的情況下，“道歉公關”的運營成本極低，甚至像發(fā)微博一樣基本沒有成本。但是，如果你在“道歉”的過程中真誠，甚至是一種“反向營銷”。；

第三，游戲營銷部門的品牌部門比較年輕，一批90后新手擔任部門管理層。一方面，他們需要背負沉重的KPI才能取得一些成績；另一方面，他們對年輕、時尚和熱點非常敏感，不受所謂品牌風格的限制，沒有歷史負擔。

02 道歉的本質和背后的邏輯

為什么近幾年會發(fā)生這么多“道歉”事件？這背后的本質是什么？

邏輯1：制造商和玩家之間的利益沖突

制造商想要的是賺更多的錢，而玩家想要的是花更少的錢，獲得更多的樂趣。兩者最初處于相對穩(wěn)定的狀態(tài):制造商提供游戲性和賣點，玩家提供商品。

但是，一旦制造商想要賺更多的錢，就會產生分歧。

因為要促進收入增長，無非是以下幾點：新的付費渠道，為玩家增加負擔。在這里，如果規(guī)模沒有把握好，就很容易出現公關危機。

《夢幻西游》就是一個典型的案例。根本原因是玩家和策劃團隊之間的利益糾紛。策劃和運營團隊需要獲得更好的利潤來完成KPI，以便與其背后的資本市場進行交易。

但是玩家不愿意花錢買的游戲服務體驗一次又一次的下降(甚至被策劃團隊吐槽)，尤其是在游戲體驗與付費密切相關的商品《夢幻西游》中。

在這種分歧下，策劃團隊有資本、能力和話語權，沒有出路。一旦他們退休，就意味著失去工作。因此，在這樣的游戲中，玩家注定要犧牲自己的利益。

結果就是玩家奮起反抗，迷失，甚至很難贏得新玩家的加入。玩家想要的只是在雙方雙贏的情況下愉快的游戲體驗。

邏輯二：傲慢的態(tài)度

隨著游戲廠商知名度的提高，一批“死忠粉”會逐漸產生。無論廠商采取什么措施，這些玩家都會同意。長此以往，游戲廠商會越來越囂張。

典型的網易和暴雪分手事件，不管當時暴雪的原因是什么(急需現金流？提高微軟收購的價值)，依靠自己在中國大量粉絲的支持，給網易一些“霸王條款”，網易不給就直接退出國服。這一舉動足以看出暴雪當時的驕傲。

而且傲慢的結果，就是暴雪在國內的口碑一路下滑，今天回歸國服，還能有多少老玩家回歸？或許暴雪自己也在心痛。

邏輯三：不重視公關

這兒的公共關系，不是傳統的公共關系渠道(如紙媒、新媒體)，而是玩家的聲音。

因為時代變了。

從門戶網絡、垂直媒體到微信、微博、嗶哩嗶哩，玩家獲取信息的渠道、各種社交平臺，如抖音、貼吧等。所以，在當前的環(huán)境下，KOC、KOL、在社區(qū)平臺上，主播，甚至單個玩家，都有能力掀起輿論風暴。

但是很多廠商在公關方面過于依賴傳統渠道，往往忽略了玩家的聲音，關鍵是廠商不再是唯一能控制輿論發(fā)酵的廠商。玩家也可以通過微信官方賬號發(fā)聲，購買微博熱搜，將負面內容擴散到更廣的范圍。而且隨著輿論的發(fā)展，廠商會變得更加難以控制。

03 判斷與觀察

基于當前市場輿論環(huán)境，游戲廠商經常道歉會對行業(yè)產生什么影響？根據DataEye研究所的判斷，至少有三點：

觀點1：多道歉，玩家就會不信任廠商

道歉是應對用戶投訴和輿論的常見公關策略。通過道歉，制造商可以向玩家表示誠摯的歉意，承認錯誤，并承諾改進，以挽回用戶的信任和支持。

道歉也不是沒有副作用。廠家道歉意味著對自己不嚴謹，對玩家不重視。

過多的道歉可能會導致公眾質疑廠商的質量管理和產品研發(fā)能力，從而影響品牌形象和市場地位。過多的道歉也可能被視為虛偽和不誠實，進一步擴大公關危機。

例如《代號鳶》在上線前已經“道歉”了六次，目前在社會媒體平臺上再次“道歉”時，玩家所說的不是理解，而是“冷言冷語”。

道歉的本質是消費者的信任。一旦道歉太多，玩家就會不信任廠商，尤其是產品質量和政治信仰的嚴重問題，很容易引起玩家的不滿，導致玩家的流失，所以需要嚴格對待。

觀點2：關注公關、關注玩家輿論將成為一種趨勢

隨著游戲市場競爭的加劇和新產品的快速增長，游戲制造商逐漸意識到“長期運營”和維護玩家的重要性。學習如何做好公關，關注公關的過程是不可避免的，在運營過程中會頻繁出現。在初始階段錯誤不可避免的前提下:

首先，放開眼睛，把公關這件事，不局限于傳統媒體，重視玩家社區(qū)，KOL、KOC的態(tài)度，避免讓負面輿論變得醇厚。

其次，增加游戲迭代速度和更新水平，使用更多新穎的玩法和活動，使用戶“忘記”錯誤，形成粘性。對玩家來說，面對游戲中的“問題”，如何維權，是一個老大難題。

第三，重視部門間的聯系。，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，各部門之間的信息交流能力越來越弱，并不是所有部門對輿論都有高度的敏感性。輿論發(fā)生時，信息交互隔斷的時間會縮短公關思維和處理對策的時間，導致錯過輿論處理的黃金時間。未來加強各部門之間的聯系值得關注。

對游戲的選擇和評價，沒有一定的規(guī)定，整體來說就是創(chuàng)新玩法和游戲平衡性優(yōu)秀。

此外，玩家維權的渠道一直很少。除了和游戲GM協商，基本上沒有發(fā)聲渠道。偶爾通過微博或者其他自媒體發(fā)聲形成聲音是一個偶然的事件。也許在行業(yè)自律的前提下，游戲廠商或者主流媒體需要打造一個專門的投訴維權平臺，這樣會更好的保護玩家的權益。

觀點3：放下驕傲，看看玩家想要什么。

對于玩家來說，玩游戲的樂趣其實在于滿足感。但廠商會犯的另一個錯誤是，玩家可以像策劃一樣快速理清游戲的核心玩法，體驗其中的樂趣；但其實結果就是玩家很沮喪，或者根本看不懂怎么玩游戲，沒有耐心繼續(xù)下去，最后放棄游戲。

“守望先鋒”就是一個成功的例子。作為游戲制造商，Blizzard一直非常重視玩家的意見和建議。通過不斷的更新和優(yōu)化，他們及時修復bug，平衡游戲性，推出新的內容和活動，讓玩家對游戲始終保持熱情。Blizzard還定期舉辦開發(fā)者直播，與玩家互動，聽取他們的意見和建議，讓玩家感受到自己的聲音被重視和聽到。

總而言之，游戲制造商在面對玩家的抱怨和意見時，應保持開放的心態(tài)，真誠地傾聽玩家的聲音，并付諸行動來改進游戲。唯有如此，才能贏得玩家的信任和支持，實現游戲的長遠發(fā)展。

歸根結底，還是要做好內容，產品體驗。

本文來自微信微信官方賬號“DataEye”（ID：DataEye），作者：小羊，36氪經授權發(fā)布。

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