今年春節(jié)假期，不少游客在休寧縣齊云山生態(tài)文化旅游度假區(qū)游玩后，在社交媒體上反映：煙花秀安排在晚上9點，時間太晚了！

令人驚喜的是，景區(qū)第二天就將煙花秀等夜游活動提前到晚上8點，還增加了場次，大大縮短了游客的等待時間。

這并非偶然的“寵客”行為。春節(jié)前后，齊云山累計接待游客超41萬人次，針對部分時段游客體驗感欠佳的問題，齊云山推出“聽勸補償”措施：凡是持有2月16日至23日任一業(yè)態(tài)消費憑證的游客，都能獲贈“五合一”組合套票，有效期延長至2026年底。

一時間，“齊云山的聽勸形象算是樹立起來了”成為網(wǎng)絡(luò)熱門話題。

而“聽勸”的背后，是一套完善的服務(wù)機制在運行。

1

主動查找問題，把問題想在游客開口之前

今年3月上旬，齊云山如期開展“服務(wù)體驗官”活動。這批對外招募、覆蓋各年齡段的體驗官，身兼“游客”與“考官”雙重身份，沉浸式體驗后反饋活動組織、住宿餐飲、交通銜接等環(huán)節(jié)的問題。

同時，景區(qū)深入商戶、民宿集群及游客集散中心，開展“地毯式”意見征集。去年以來，累計走訪企業(yè)商戶230戶次、游客2000余人次，收集到排隊時長、活動銜接、標(biāo)識不清等“小痛點”，為精準(zhǔn)施策提供了方向支持。

2

現(xiàn)場即時辦理，把效率放在游客體驗首位

今年春節(jié)假期，齊云山客流量創(chuàng)下歷史新高，交通運輸壓力驟增。

大年初三下午，面對瞬間激增的客流，齊云山迅速啟動交通管制，對逍遙街實行限時購票，并通過多個平臺發(fā)布信息，還開通了至縣城的臨時公交60趟次，有效緩解了擁堵風(fēng)險。

高效的響應(yīng)，得益于“1+2+N”服務(wù)模式的支撐：多部門統(tǒng)一調(diào)度，閉環(huán)處理游客訴求；高峰期200余名黨員干部下沉一線；每日召開復(fù)盤會，次日就進行調(diào)整優(yōu)化。

齊云山今年以來，游客訴求、咨詢、求助等事項的現(xiàn)場辦結(jié)率達到98%，共收到游客表揚信11封，真正做到了“現(xiàn)場的事現(xiàn)場辦”。

3

常態(tài)化整改，把經(jīng)驗沉淀為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

假期結(jié)束，服務(wù)不“打烊”。

齊云山聯(lián)合公安、交通、市監(jiān)等部門常態(tài)化開展專項整治；建立“景區(qū)—商戶—村民”三級調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范文明經(jīng)營；成立“老兵救援隊”和“山越救援隊”入駐服務(wù)站，每年開展各類安全演練10余批次。

人員培訓(xùn)也常態(tài)化推進。去年以來，已開展服務(wù)培訓(xùn)8批次，重點培養(yǎng)員工的“共情處置”等能力。

4

口碑賦能，把經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型路徑

“聽勸”的核心，是尊重游客，把游客當(dāng)作景區(qū)服務(wù)的共創(chuàng)者。

面對旅游業(yè)從流量爭奪向體驗升級的轉(zhuǎn)型，齊云山積極轉(zhuǎn)變管理思路，構(gòu)建起與游客共建共享的互動新生態(tài)，既顯著提升了游客體驗，也實現(xiàn)了風(fēng)險前置防控。

浙江游客江先生對此深有感觸：“齊云山的美景讓我印象深刻，而他們‘聽勸’的態(tài)度、‘寵客’的服務(wù)更讓人暖心。這樣的景區(qū)，我愿意再來，也愿意推薦給朋友?！?/p>

從一句隨口的反饋到一套系統(tǒng)機制的形成，這座皖南名山正在探索一條以服務(wù)重塑競爭力的新路徑。

原標(biāo)題：《聽勸！游客一句話，齊云山馬上改！》

閱讀原文