松江區(qū)“幸福久久”為老服務(wù)呼叫中心近日迎來一位特殊訪客。年過八旬的獨(dú)居老人謝美金在兒媳陪同下，拄著拐杖，將一面寫有“家人般呵護(hù)，親人般關(guān)懷”的錦旗交到話務(wù)員李梅芳手中。“你就像我的孩子一樣貼心?！崩先司o緊握住李梅芳的手，聲音里滿是哽咽。

不久前，謝美金在家中意外摔倒導(dǎo)致骨折，住院期間接到了李梅芳的例行關(guān)愛電話。得知老人獨(dú)居且行動(dòng)不便后，李梅芳主動(dòng)上門探望，并幫忙代辦長護(hù)險(xiǎn)申請(qǐng)。此后，她堅(jiān)持每周兩次給老人打電話噓寒問暖，這樣的關(guān)懷持續(xù)了一年多，讓老人真切感受到了親人般的依靠。

老人謝美金送錦旗

這份跨越電話線的深厚情誼，源自松江區(qū)已運(yùn)行13年的“幸福久久”為老服務(wù)一鍵通項(xiàng)目。借助一根電話線和一套智能設(shè)備，該項(xiàng)目把養(yǎng)老政策咨詢、主動(dòng)情感關(guān)愛與緊急生命救援精準(zhǔn)送到老年人身邊，破解了養(yǎng)老服務(wù)信息不對(duì)稱的難題，為獨(dú)居、高齡等特殊群體織牢了“身邊有呼、及時(shí)有應(yīng)”的安全守護(hù)網(wǎng)。

精準(zhǔn)分級(jí)：三類套餐滿足差異化需求

松江區(qū)“為老服務(wù)一鍵通”構(gòu)建了梯度化服務(wù)體系，依據(jù)老年人的年齡、身體狀況和居住情況，設(shè)置了A、B、C三類套餐，實(shí)現(xiàn)了普惠咨詢、重點(diǎn)關(guān)愛、緊急守護(hù)的全面覆蓋。

套餐A面向全區(qū)公眾，以服務(wù)熱線37009999為核心，成為老年人獲取養(yǎng)老政策和便民信息的“第一窗口”，打破了信息壁壘；套餐B聚焦60至79周歲的獨(dú)居、孤老等特殊困難群體，建立了每周兩次的常態(tài)化主動(dòng)關(guān)愛機(jī)制，用日常問候筑牢“心理安全網(wǎng)”；套餐C則為80周歲及以上的特殊困難老年人筑起嚴(yán)密防線，在保留每周兩次關(guān)愛的基礎(chǔ)上，配備了一鍵通小喇叭、智能手環(huán)或電視機(jī)頂盒等設(shè)備，還設(shè)立了24小時(shí)應(yīng)急呼叫中心，確?！癝OS”緊急呼救能即時(shí)響應(yīng)。A、B套餐的服務(wù)時(shí)間為每日8:00至18:00，全年無休。

“幸福久久”為老服務(wù)呼叫中心

1月8日清晨，岳陽街道的獨(dú)居老人季杏寶突然身體不適開始嘔吐，她按下智能腕表的“SOS”鍵后，系統(tǒng)立刻啟動(dòng)多級(jí)響應(yīng)，其子楊關(guān)生也同步收到通知，迅速趕回家中處理，幫助母親轉(zhuǎn)危為安，這充分體現(xiàn)了套餐C的科技守護(hù)價(jià)值。

科技賦能：織密全流程安全防護(hù)網(wǎng)

該項(xiàng)目以智能設(shè)備為支撐，構(gòu)建了“事前監(jiān)測(cè)、事中響應(yīng)、事后跟蹤”的全流程安防體系。智能腕表等設(shè)備具備主動(dòng)求救、監(jiān)測(cè)心率等基礎(chǔ)體征的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；救援結(jié)束后，工作人員會(huì)通過上門或致電的方式了解老人情況，持續(xù)跟蹤康復(fù)進(jìn)展，形成完整的關(guān)愛閉環(huán)。

套餐C的三種智能設(shè)備都內(nèi)置了“一鍵呼救”功能：觸發(fā)求救信號(hào)后，坐席人員會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)，同時(shí)通知緊急聯(lián)系人，必要時(shí)還會(huì)聯(lián)動(dòng)120急救中心，并推送老人的精準(zhǔn)位置和健康信息，為搶救爭取寶貴時(shí)間。目前，區(qū)級(jí)層面設(shè)有呼叫中心和硬件售后服務(wù)中心，各街鎮(zhèn)也配備了上門維修人員，提供設(shè)備維護(hù)和使用指導(dǎo)服務(wù)，確保科技助老服務(wù)不中斷。

“幸福久久”為老服務(wù)呼叫中心

溫度傳遞：從“話務(wù)員”到“貼心家人”

除了技術(shù)支持，項(xiàng)目還以“人文關(guān)懷”為核心，要求服務(wù)人員既具備專業(yè)知識(shí)，又擁有耐心和愛心。許多老人把固定的關(guān)愛電話當(dāng)作每日的期待，將話務(wù)員視為可以信賴的晚輩——這得益于制度和培訓(xùn)的雙重保障。

話務(wù)員不僅是信息傳遞者和事務(wù)代辦者，更是老人的“傾聽者”和“貼心人”。在每周兩次的主動(dòng)關(guān)愛中，他們與老人聊健康、話日常、察情緒，給予老人情感陪伴和支持。

自2013年推出以來，“幸福久久”已從單一的熱線服務(wù)發(fā)展成為集咨詢、關(guān)愛、應(yīng)急、資源對(duì)接于一體的綜合性為老服務(wù)平臺(tái)。未來，該項(xiàng)目將繼續(xù)深化“智能設(shè)備+人性化服務(wù)”的融合，為老年人打造安心、舒心、放心的養(yǎng)老環(huán)境，讓每一位老人都能被看見、被關(guān)注、被守護(hù)。

記者：朱穎宏

圖片：受訪者供圖

原標(biāo)題：《一根電話線，一份親人情：“幸福久久”13年溫暖守護(hù)松江老人》

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