“之前反映的樓道雜物問題，這么快就解決了，現(xiàn)在樓道通暢，心里也亮堂！”1月13日，霍林郭勒市哲里木大街條樓居民王女士看著清理干凈的樓道，對回訪的12345熱線工作人員連連稱贊。這溫暖一幕，是霍林郭勒市12345政務服務便民熱線架起政民“連心橋”的生動縮影，每天都在上演不同的“解憂”故事。

從一通電話開始，讓訴求“聽見”即“行動”

“上午反映人行道地磚破損，下午就修好了。”市民王女士在回訪中感慨。她送孩子上學時發(fā)現(xiàn)人行道磚塊塌陷有安全隱患，撥通12345后，工單迅速派至市政部門，24小時內完成修復。

“我們建立‘接訴即辦’閉環(huán)機制，對群眾訴求第一時間響應、分類、轉辦?！睙峋€分中心負責人杜孌介紹，平臺實行“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結”，緊急事項啟動快速通道，一般事項明確辦理時限，專人跟蹤督辦，確?！笆率掠谢匾?、件件有著落”。

聚焦“急難愁盼”，民生小事就是治理大事

供熱不暖、噪聲擾民、物業(yè)糾紛、工資拖欠……這些瑣碎“小事”，卻是群眾心中的“大事”。熱線將物業(yè)管理、市容環(huán)境、供水供暖、勞動保障等民生領域作為重點，聯(lián)動多部門推動解決。

“我們不僅解決個案，更注重從問題中發(fā)現(xiàn)共性，推動源頭治理。”協(xié)調工作負責人喬佳傲舉例，此前多個小區(qū)反映停車難，熱線梳理分析后形成專報，推動相關部門規(guī)劃增設公共停車位，實現(xiàn)從“有一辦一”到“舉一反三”的轉變。

數(shù)據(jù)“說話”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”

每周、每月的民意分析報告，是熱線的“智慧大腦”。平臺通過分析海量訴求數(shù)據(jù)，精準捕捉社情民意的熱點、難點與趨勢，為政府決策提供參考。

“比如通過秋冬季訴求量變化，可提前預警供暖、清雪等問題；針對頻繁出現(xiàn)的某類投訴，可推動開展專項治理?！睌?shù)據(jù)分析負責人王宏陽表示，數(shù)據(jù)賦能正助力城市治理從“被動響應”向“主動預防”深化。

“暖心熱線”背后，是一支“專業(yè)+貼心”的隊伍

“群眾打電話時常常帶著情緒，我們要先傾聽、再共情、后解決。”接線員白紅虹說?；袅止帐袩峋€分中心通過常態(tài)化培訓，提升工作人員的政策熟悉度、溝通能力和應變水平，確保精準研判、快速分派。

“我們在幕后多做一點，群眾在前頭就能少跑一點?！倍睫k員郭雨桐表示，他們的目標是以專業(yè)、高效、有溫度的服務，讓熱線成為群眾真正信賴的“民心橋”。

一通電話，一次對話，一份工單，看似微小，卻連起千家萬戶的期盼與城市治理的脈搏?；袅止帐?2345熱線不僅是一個電話號碼，更是一套機制、一種態(tài)度、一座橋梁。在這里，民聲被聆聽，民智被匯聚，民憂被化解，持續(xù)傳遞著城市治理的力度與溫度。

未來，這條熱線仍將不斷延伸服務觸角，優(yōu)化運行機制，在“聽民聲、聚民智、解民憂”的路上，繼續(xù)書寫這座城市的暖心故事。（記者：于淼 通訊員：郭喜超 王新平）

制作：靳 宇 主編：包衛(wèi)國 策劃：張 輝

原標題：《一條熱線背后的“民生溫度”》

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