如今各行各業(yè)都有不少網(wǎng)絡(luò)客服，這些客服的工作也非常辛苦，因?yàn)榻?jīng)常是用戶、顧客遇到問題了才會(huì)找到客服，一般態(tài)度都不會(huì)太好。

甚至，辱罵、威脅等情況都時(shí)常發(fā)生，大多數(shù)客服往往只能吞下委屈，但有些客服卻選擇“硬剛”客戶，只是時(shí)候會(huì)面臨公司處罰或者開除。

據(jù)近日公開的一例案件顯示，國(guó)內(nèi)某快遞公司一女客服葉某某在處理投訴時(shí)被客戶辱罵，該員工當(dāng)時(shí)怒不可遏，一時(shí)沒忍住就罵了回去。事后，公司以辱罵客戶為由直接解雇了這名員工。

據(jù)公司通話錄音顯示：該客戶反映因?yàn)橥哆f遲延趕不上調(diào)試，葉某某詢問其“需不需要先派過來給你”、“現(xiàn)在這個(gè)件還需不需要派”時(shí)，該客戶開始情緒激動(dòng)，多次質(zhì)疑“公司收費(fèi)為什么那么高”并帶有辱罵性語(yǔ)言。

葉某某在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”、“犯錯(cuò)的是我們公司，跟我們有什么關(guān)系，跟我媽有什么關(guān)系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。

公司根據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》：不論何種理由，辱罵客戶的，為五類責(zé)任，與葉某某解除勞動(dòng)合同。

葉某某不服，接連申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁并起訴該公司。

法院認(rèn)為，通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時(shí)，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語(yǔ)，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，公司適用前述約定認(rèn)定葉某某辱罵客戶并解除勞動(dòng)合同，缺乏合理性依據(jù)，故法院認(rèn)定公司違法解除勞動(dòng)合同。

法院判決公司支付葉某某違法解除勞動(dòng)合同的賠償金307840元。

該公司也不服此判決，繼續(xù)上訴，但被法院駁回。

中山市中級(jí)人民法院認(rèn)為，國(guó)家公民享有人格尊嚴(yán)，即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個(gè)人人格尊嚴(yán)的底線，企業(yè)員工個(gè)人人格尊嚴(yán)的價(jià)值并不低于企業(yè)形象價(jià)值和經(jīng)營(yíng)盈虧價(jià)值。

葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動(dòng)，確實(shí)存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語(yǔ)，但并沒有與客戶對(duì)罵，其言行尚未超出一個(gè)公民和一個(gè)公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)。

公司本可通過批評(píng)教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對(duì)葉某某進(jìn)行處理，但其采取了單方解除與葉某某的勞動(dòng)合同的做法，其做法缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性。

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