當(dāng)今世界，全球數(shù)字化浪潮不斷加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)CRM越來(lái)越不能滿(mǎn)足企業(yè)數(shù)字化的需求；同樣，CRM軟件由于和運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，也無(wú)法很好地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)指標(biāo)的完美達(dá)成，基于此背景下，“數(shù)字化CRM解決方案”應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)數(shù)字化CRM平臺(tái)建設(shè)和基于該平臺(tái)的數(shù)字化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)一體化解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)軟件和業(yè)務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)實(shí)困難。

CRM市場(chǎng)規(guī)模高速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)“藍(lán)海”可期

根據(jù)Grand View Research的最新研究報(bào)告，到2027年，全球客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)估計(jì)將達(dá)到1144億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為14.2％。亞太地區(qū)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在預(yù)測(cè)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)最高增長(zhǎng)，這可以歸因于印度和中國(guó)等新興經(jīng)濟(jì)體的存在，這些新興經(jīng)濟(jì)體在各個(gè)垂直行業(yè)擁有龐大的客戶(hù)群。中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模貢獻(xiàn)估計(jì)達(dá)到近20%，約220億美元。

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），其核心價(jià)值是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代之后，企業(yè)對(duì)分析信息能力的需求不斷增長(zhǎng)，希望通過(guò)聚合數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化為更好的消費(fèi)者體驗(yàn)，這推動(dòng)了跨行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案的發(fā)展。數(shù)字化CRM解決方案利用數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)挖掘和分析、人工智能、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、移動(dòng)端APP等技術(shù)手段與數(shù)字化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的完美整合，通過(guò)最大化提升客戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力的雙重提升。

數(shù)字化CRM解決方案的導(dǎo)入需要品牌企業(yè)具備綜合性人才

作為傳統(tǒng)CRM的進(jìn)化版，數(shù)字化CRM解決方案的實(shí)踐需要企業(yè)在技術(shù)、人才和組織等方面做出全面的整合，讓技術(shù)人才懂業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員懂技術(shù)。在業(yè)務(wù)方面，企業(yè)需要具備一支高素質(zhì)的能夠既懂業(yè)務(wù)，也能把業(yè)務(wù)翻譯成產(chǎn)品需求的綜合能力人才隊(duì)伍；在技術(shù)方面，企業(yè)需要引進(jìn)和應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，因此需要對(duì)新技術(shù)，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等都精通的人才，并且具備對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)的深入了解。在這個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)才能成功導(dǎo)入數(shù)字化CRM解決方案。

數(shù)字化CRM解決方案具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）數(shù)據(jù)中心化。數(shù)字化CRM解決方案將客戶(hù)的所有信息收集、整合、管理和分析，形成一個(gè)數(shù)據(jù)中心。這個(gè)數(shù)據(jù)中心可以實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)的信息和行為，并且可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析和挖掘，更好地理解客戶(hù)需求和行為。

（2）自動(dòng)化。數(shù)字化CRM解決方案可以通過(guò)智能化的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶(hù)管理和服務(wù)。例如，在客戶(hù)提出需求后，數(shù)字化CRM解決方案可以自動(dòng)分析和識(shí)別需求，并自動(dòng)推薦產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）智能化。數(shù)字化CRM解決方案利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，可以更好地理解客戶(hù)需求和行為，并且可以自動(dòng)化地做出相應(yīng)的反應(yīng)和服務(wù)。

（4）移動(dòng)化。數(shù)字化CRM解決方案支持移動(dòng)端應(yīng)用，可以隨時(shí)隨地地為客戶(hù)提供服務(wù)和管理。

大型企業(yè)引領(lǐng)發(fā)展，數(shù)字化CRM解決方案落地賦能

縱觀國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)，作為電商和電信行業(yè)巨頭，阿里巴巴與中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)成功地實(shí)踐了數(shù)字化CRM解決方案，并取得了良好的業(yè)績(jī)和口碑。阿里巴巴利用自身的電商平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析能力，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，可以對(duì)客戶(hù)的行為和需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析和識(shí)別，并且可以實(shí)時(shí)地做出相應(yīng)的推薦和服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)利用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系的全面數(shù)字化、智能化和自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)需求的實(shí)時(shí)識(shí)別和反應(yīng)，同時(shí)也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

汽車(chē)行業(yè)也是數(shù)字化CRM解決方案實(shí)施較早的實(shí)體行業(yè)之一，以汽車(chē)行業(yè)豪華頭部品牌寶馬為例，從三年前成立華晨寶馬子公司領(lǐng)悅數(shù)字公司，全面整合寶馬的貫穿銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售后、二手車(chē)等等業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)字化業(yè)務(wù)，建立整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，基于人工智能，建立各種算法模型，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶(hù)溝通，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件進(jìn)行落地，最終實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化客戶(hù)溝通，極大提升了客戶(hù)體驗(yàn)。在汽車(chē)行業(yè)樹(shù)立了數(shù)字化CRM解決方案的成功典范。汽車(chē)行業(yè)其他品牌紛紛開(kāi)始規(guī)劃其數(shù)字化CRM業(yè)務(wù)，借助APP、小程序等數(shù)字化CRM平臺(tái)進(jìn)行私域打造，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，達(dá)到獲取新客戶(hù)、留住老客戶(hù)的最終目的。

傳統(tǒng)CRM軟件和CRM運(yùn)營(yíng)各行其道的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，在消費(fèi)者體驗(yàn)高度重視、私域用戶(hù)價(jià)值越來(lái)越高的今天，數(shù)字化CRM解決方案正在受到越來(lái)越多的大型品牌的青睞。在可以預(yù)估的未來(lái)，必將有一批專(zhuān)業(yè)從事于數(shù)字化CRM解決方案的專(zhuān)業(yè)型公司像雨后春筍般地發(fā)展起來(lái)。

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